MA・CRM・SFAの違いとそれぞれの役割とは？

時代とともにマーケティングに求められるものは変化し続けています。特にインターネットの普及が進んだことで、顧客のニーズも多様化しています。人の手だけではこなせなくなるほどマーケティングの手法も複雑になりつつあります。近年、マーケティングではさまざまなシステムが活用されるようになりました。
その中でも今回はMA、CRM、SFAの違いやそれぞれの役割についてご紹介します。

マーケティング支援ツールはなぜ重要？

従来の営業活動は、営業担当者が直接訪問して顧客の課題をヒアリングし、必要な商材を提案するスタイルが一般的でした。しかし、最近ではインターネットが普及した背景もあり、顧客は自ら検索エンジンなどを通じて商品やサービスの情報を収集するようになっています。

企業側もまだニーズが明確ではない段階から見込み客と接点を持ち、成約に結び付けるスタイルに切り替える必要性が生じていると言えるでしょう。膨大な数の顧客を相手にそれぞれの関心度合いに合わせた適切なフォローを行うことは難しいため、マーケティング支援ツールを活用して効率化をはかる取り組みが大切になります。

MA・CRM・SFAのそれぞれの特徴について

冒頭でも紹介した通り、マーケティングでは近年さまざまなツールが使用されるようになりました。
中でも代表的なのがMA・CRM・SFAの3種類です。いずれも今日のマーケティングには欠かせないシステムですが、混同されてしまうケースも少なくありません。
まずはMA・CRM・SFAそれぞれの特徴をご紹介します。

MA

MAとは、マーケティング・オートメーションの略です。その名の通り、マーケティングに必要な情報のインプットから分析、アウトプットまでを総合的に自動化することを目的としたシステムになります。
マーケティング業務は手法が多様化・複雑化したことにより負担の大きなものとなりました。そこでMAを導入することによってその負担を軽減することが可能です。
また、マーケティングに必要な情報の分析はシステムの得意分野でもあります。そのため、人の手で行うよりも精度の高いマーケティングを行うために導入されるケースもあります。

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SFA

SFAとはセールス・フォース・オートメーションの略で、営業支援を目的としたツールです。顧客情報の整理や、これまでの営業活動の効果測定・分析などを行うことができます。
同時に、各営業担当者の情報共有ツールとして活用されるケースもあります。
従来、営業はそれぞれの担当者が独自に行うケースが多く、担当者間での顧客の引き継ぎやノウハウの共有が課題となっていました。SFAを導入することによって、スムーズに情報共有を行い、業務の属人化防止や人材育成などにも役立てることが可能となります。

このように説明するとSFAはマーケティングというよりも営業支援に特化したものだと思われがちです。しかし、顧客に直接接する機会の多い営業担当者の動きや成果などをSFAで集計することによって、マーケティング部門にとっても重要な情報を集めることができます。

つまり、SFAはマーケティングにおける顧客へのリーチをより有効なものにするためのツールでもあると言えます。

CRM

CRMはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略で、継続的に顧客情報を管理し、関係を構築・維持するためのツールです。

CRMでは単に顧客の基本情報を集約するだけではなく、こちらからのアプローチの履歴や他商品の購入履歴、そして意見やクレーム、要望などを常に集計し続けることができます。情報を分析することによって顧客のニーズに合ったアプローチ選択にも役立てることが可能です。

今日のマーケティングにおいて、リアルタイムでの顧客情報管理と共有の重要性はますます高まっています。
常に顧客の状況を把握することで囲い込みやファン化に繋げられるだけではなく、何か問題が発生した場合も常に適切なフォローを行うことができます。

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ツールを選ぶにあたって注意したいポイント

ここでは、ツールを選定するにあたって注意したい3つのポイントを紹介します。

課題を明確にする

ツールを選ぶ前に、自社が解決しなければならない課題を洗い出す必要があります。「自社に存在する顧客情報を有効活用できていない」「見込み客を獲得しても適切なフォローのタイミングを逃して失注することが多い」など、社内の問題点を一つひとつ洗い出しましょう。

導入する目的を明確にする

自社がツールを導入する目的が明らかになっていなければ必要な機能も分からず、自社にとって効果が高いツールを選ぶことは難しくなります。そのため「ツールを活用してどのような成果を挙げたいのか」を明確にすることは重要です。

見込み客との関係を構築したい、営業活動を記録して効率化したい、顧客情報を今後のマーケティング施策に役立てたいなど、導入目的を明確に定めるようにしましょう。

ツールで解決する項目に優先順位を設定する

あらゆる課題にリーチするツールを選定するのが理想的ではありますが、コストなどの兼ね合いで必ずしも必要な機能が揃っているとは限りません。あらかじめ解決する項目に優先順位を設定し、もっとも重要な課題を解決できるツールを優先的に検討することで最大限の効果を発揮できます。

各々の使い分けについて

前述の通り、MA・CRM・SFAには異なった目的があり、今日のマーケティングではそれぞれをうまく活用することが鍵となります。
続いては各ツールの長所を活かした使い分けについてご紹介します。

見込み客の育成には「MA」ツール

売上を伸ばしてビジネスを成長させる上で欠かせないのが見込み客の育成です。マーケティングツールの中で、その役割を担うのがMAツールです。

MAは先程もご紹介した通り、マーケティングに関するあらゆる業務を自動化し、負担を軽減すると同時に情報分析の精度を高めることを目的としたツールです。
見込み客の育成において重要となるのが、高い精度の情報分析です。見込み客の属性やニーズ、行動などをリアルタイムで集計して分析することによって、もっとも効果的なアプローチやフォローの方法が見えてきます。結果として、見込み客を育成することに繋がります。

また、MAの導入によってマーケティング業務に関する負担を軽減させられれば、営業活動に人的ソースを割くことができます。

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商談状況の共有には「SFA」ツール

商談状況の把握もマーケティングにおいて重要な要素のひとつです。営業担当者同士でお互いの状況が把握できれば、引き継ぎなどが必要な場合もスムーズに対応できますし、ノウハウの共有にも繋がります。
また、マーケティング担当者も営業担当者の現在の状況をリアルタイムで把握できれば、より高度なターゲットの策定や、より優先度の高い顧客の引き渡しなどが可能になります。

このような商談状況の共有に強いのがSFAツールです。常に営業担当者の状況や成果などを組織内で共有できます。同時に、情報を蓄積することによって今後の戦略に役立てることも可能です。
SFAツールの1番の目的は営業担当者の支援ですが、マーケティング部門と連携して活用することによって、その効果を最大限に発揮できます。

優良顧客の育成には「CRM」ツール

既存顧客や優良顧客の管理をもっとも得意とするのがCRMです。新規顧客の獲得や見込み客の育成もビジネスの成長には欠かせない要素ですが、既存顧客や優良顧客は企業の基幹にあたります。だからこそ、十分な管理と育成が重要です。

単純な顧客管理であれば、わざわざツールを使用せずエクセルなどでも十分だと思われるかもしれません。しかし顧客ニーズの複雑化により、ハイレベルな管理が求められています。
CRMを導入することにより、顧客の基本情報のみではなく、購入履歴や行動などリアルタイムで把握することができます。この情報を活かして最適なアプローチやフォローの方法などを見つけ出すことも可能です。

CRMはMAやSFAと連携することによってその効果を最大限に活かすことができます。マーケティングにおいて顧客管理は欠かせない要素です。上手に連携させることを意識しましょう。

まとめ

MA・SFA・CRMは、いずれも今日のマーケティングには欠かすことのできないツールのひとつです。
各ツールの持つ役割を理解して連携させることで、それぞれの効果を最大限に活かすことができます。
企業・組織の規模や必要としている機能などをしっかりと整理した上で課題を解決してくれるベストなツールを選び、マーケティング業務に役立てましょう。