クロスセルとは？アップセルとの違いやメリットについて解説

顧客単価の向上やリピーターの増加を目指すなら、自社の関連製品を購入してもらうクロスセルの実施がおすすめです。とはいえ、クロスセルの始め方がわからないという方も多いでしょう。今回はクロスセルの基礎知識やアップセルとの違い、メリットなどについて解説します。

クロスセルとは

クロスセルとは、製品やサービスの購入を検討中の顧客や実際に購入した顧客に対して、自社のほかの製品を同時に購入してくれるように販促する営業手法です。クロスセルを行うことで、一人あたりの購入額が増加し、顧客単価の向上をはかることができます。

例えば新しくスマートフォンを購入した顧客に対して、機種に合ったサイズのスマートフォンケースをセット購入するようにすすめる営業手法がクロスセルです。クロスセルは、後述するアップセルとよく組み合わせて行われます。

アップセルとの違い

アップセルは「現在購入を検討している商品やサービスよりも、グレードの高い商品やサービスをすすめて購入してもらう」という営業手法です。アップセルも顧客単価の向上をねらった営業手法のひとつであり、クロスセルと組み合わせて活用されることが多くあります。

クロスセルを組み合わせる例として、契約するプランのグレードを一段階引き上げるように推奨しながら、スマートフォンケースやディスプレイの保護シートの併せ買いをすすめるなどの方法が挙げられます。

クロスセルのメリット

クロスセルを実施するメリットは、主に次の3つがあります。

顧客単価が向上する

クロスセルを活用することで、顧客単価の向上が期待できます。
ビジネスにおける売上向上は、多くの顧客に商品やサービスを販売することだけでなく、顧客単価を向上させることでも実現できます。一人あたりの顧客単価を向上できれば、少ない新規顧客数でもより高い売上目標を達成できるようになります。

少子高齢化によって日本の働き手が減少し続けていることもあり、できるだけ多くの顧客に商品を販売して売上を拡大する手法には限界があります。このような課題を解決する上でも、クロスセルの実施は効果的であるといえます。

リピーターが増加しやすい

クロスセルの手法のひとつに、「単品リピート通販でほかの商品の併せ買いをすすめる」というものがあります。
単品リピート通販とはひとつの商品（健康食品や日用品、美容品など）を定期的に購入してもらう営業手法ですが、「この商品を購入している顧客には、〇〇という商品のクロスセルを実施する」とあらかじめ決められているケースも多くあります。

リピート購入を行っている顧客は既に自社のリピーターであり、ほかの商品やサービスを購入してもらうことで、さらに自社との関係を維持しやすくなります。ただし、押し売りのように感じられてしまうと関係性が一気に崩れて解約につながる可能性もあるため、顧客の関心を把握した上で慎重に行う必要があります。

顧客満足度の向上や認知度拡大が期待できる

顧客満足度の向上や認知度の拡大も、クロスセルによって期待できるメリットのひとつです。
顧客が商品やサービスを購入するタイミングでニーズに合った商品を提案することで「この企業は自分が求めているものを理解している」と感じてもらいやすくなり、顧客満足度の向上が期待できます。

加えて、クロスセルによって紹介した商品やサービスが顧客にまだ認知されていなければ、新たに関心をもってもらえるきっかけにもなります。

クロスセルを成功させるための3つのポイント

クロスセルを成功させるためには、次の3つのポイントを意識して取り組むことが大切です。

顧客情報を十分に集める

クロスセルを成功させるためには、顧客情報を十分に集めることが重要になります。顧客が関心をもっている分野が明確になっていなければ、見当違いな商品やサービスをすすめてしまい売上向上につながらない可能性があるためです。

顧客情報を集める際は、自社の商品やサービスが選ばれた理由や顧客が自社の前に利用していた企業の調査、競合他社の最新動向、顧客が現在関心をもっている分野など、あらゆる情報を洗い出す必要があります。詳細な情報を得るためにも、まずは顧客とのコミュニケーションを密にするように心がけましょう。

収集した情報を分析する

収集した顧客情報は、分析によってクロスセルを成功させるための重要な手がかりへと変化します。
情報を集めたまま放置するのではなく、「このような情報があるから、この顧客には自社の〇〇という製品のクロスセルが有効だ」と判断できるように、情報を一つひとつ細かく分析しましょう。

顧客が現在何に関心をもっており、どのような分野の商品やサービスに特に興味があるのかを可視化することができれば、クロスセルの成功率は大幅に向上します。

顧客目線の提案を心がける

クロスセルを行う際は、あくまでも顧客目線の提案を心がけることが大切です。
売上の確保を急ぐあまり営業本位のクロスセルをすすめると、顧客は「押し売りされている」「必要のないものを提案してくる」と感じ、検討中の購入判断までをも保留にされてしまう危険性があります。

顧客の立場に立って、どのような提案をすれば利便性が向上し、自社との信頼関係が深まるのかを想像しながら商品やサービスを選定しましょう。

クロスセルに適しているタイミングとは？

一般的に、新規顧客へクロスセルを行うタイミングとして適しているのは「購入を決断する直前」だといわれています。購入直前のタイミングは顧客が自社の商品やサービスに対して抱く関心が最も高まっており、ほかの商品やサービスにも関心をもってくれる可能性が高いためです。

一方、既存顧客へクロスセルを行う場合は「契約更新時」が良いとされています。契約更新を行う意思があるということは、自社の商品やサービスに対して満足感を覚えており、一定以上の関心が継続していると考えられるためです。

クロスセルを始めるための3つのプロセス

クロスセルを始めるにあたって、次の3つのプロセスを意識して準備を進めることが大切です。それぞれのプロセスについて見ていきましょう。

1.顧客の現状を分析する

まずは、顧客の現状を分析して明らかにする必要があります。クロスセルの対象となる顧客リストを洗い出した上で、それぞれの顧客の過去の購入履歴や行動内容を詳細に分析し、クロスセルに適しているかどうかを可視化します。
さらに、各顧客と自社の接点やコミュニケーションの頻度を調査し、「接点別」「頻度別」にフラグづけを行います。

クロスセルは、顧客が関心をもっている分野の商品やサービスを適切なタイミングですすめる必要があります。関心から外れた商品やサービスを提案してしまうと顧客を迷わせる原因になるため注意が必要です。

2.顧客のマッピングを行う

抽出した顧客リストに「受注頻度」と「行動内容」の要素を加えてランク別に分類する「マッピング」を行うことも大切です。マッピングを行う際は、縦横に「拡大余地」と「実績」の軸を引き、A～Dの4つのカテゴリーに振り分けます。

Aは「受注実績が多く拡大余地も多い」、Bは「新規開拓候補」、Cは「現状維持を優先」、Dは「ビジネスの展開が期待できない顧客」となります。マッピングを行うことで、どの顧客から優先的にアプローチするのが効果的なのかを見極められます。

3.顧客の選定とアクション立案

マッピングが完了したら、実際にアプローチする顧客の選定とアクションの立案を行います。
一般的には前述のマッピングで「A」に分類された顧客に優先的にアプローチを行い、新規顧客の開拓を目的として「B」の顧客にも同時にアプローチするのが良いでしょう。

マッピングをうまく活用することによって効率的にリソースを配分できるため、少ないコストでクロスセルを成功させやすくなります。マッピングが行われていないと「C：現状維持を優先」の顧客にアプローチしがちになり、売上拡大できずに終わってしまう可能性が高くなります。

まとめ

顧客に自社商品の併せ買いをすすめるクロスセルは、顧客単価の向上による売上アップが期待できる効果的な営業手法です。顧客満足度の向上や認知度拡大にも活用できるため、ぜひ積極的に取り入れてみることをおすすめします。

クロスセルを実施する際は、十分な情報収集と分析を行った上で適切なタイミングを見計らって提案することが大切です。今回ご紹介したプロセスも参考にしながら、自社と顧客の双方にとって最適な商品やサービスを提案しましょう。

関連記事はこちらカスタマーサクセスとは？目的や指標、成功のポイントを徹底解説