【タイプ別】Web接客ツール11選！メリットや詳しい事例を解説

#マーケティング

公開日：2024年10月25日

インターネットの普及に伴い、多くの企業がオンラインでのユーザー対応の重要性を認識するようになりました。その中で、Web接客ツールはユーザーとのコミュニケーションを円滑にし、ビジネスの成長を支援する重要なツールとして注目を集めています。
本記事では、Web接客ツールの概要、種類、メリット、そして具体的なツールの紹介と活用事例について詳しく解説します。

Web接客ツールとは

Web接客ツールとは、Webサイトを訪れたユーザーに対して、リアルタイムで適切な情報や案内を提供するためのシステムです。従来の実店舗での接客をオンライン上で再現し、ユーザーの行動や属性に合わせて最適なコミュニケーションを行えます。

このツールでは、ユーザーの訪問履歴、滞在時間、閲覧ページなどの行動データを分析可能です。個々のユーザーに合わせたパーソナライズされたメッセージを表示したり、チャットを通じて質問に答えたりできます。

Web接客ツールの主な目的は、ユーザーの疑問や不安を解消し、スムーズな購買や申込へと導くことです。これにより、コンバージョン率の向上やユーザー満足度の改善が期待できます。

また、Web接客ツールは単なる自動応答システムではありません。人工知能（AI）や機械学習技術を活用し、ユーザーの行動パターンを学習しながら、より適切な対応を行うことができるようになっています。これにより、時間とともにツールの効果が向上し、より効率的なユーザー対応が可能となります。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールは、主に以下の3つのタイプに分類されます。それぞれのタイプには特徴があるため、ビジネスの目的やユーザーのニーズに応じて適切なものを選択しましょう。

チャット型

チャット型は、サイト上にチャットウィンドウを表示し、ユーザーとリアルタイムでコミュニケーションを取れるツールです。

このタイプのツールの特徴は、以下のとおりです。

・リアルタイムコミュニケーション

ユーザーの質問にすぐに回答することができ、即時性の高い対応が可能です。

・人的対応とAI対応の併用

スタッフによる人的対応とAIによる自動応答を組み合わせれば、24時間365日の対応が可能になります。

・会話履歴の保存

ユーザーとの会話履歴を保存すれば、継続的なサポートや分析に活用できます。

・多言語対応

翻訳機能を搭載したツールもあり、グローバルなユーザー対応が可能です。

チャット型Web接客ツールは、特に複雑な質問や個別の対応が必要な場合に効果を発揮します。たとえば、ECサイトでの商品に関する詳細な質問や、サービスの利用方法に関する相談などに適しています。

ポップアップ型

ポップアップ型は、ユーザーの行動に応じて画面上にポップアップウィンドウを表示し、情報提供や誘導を行うツールです。

このタイプのツールの特徴は、以下のとおりです。

・視覚的アプローチ

画像や動画を含むポップアップを表示することで、ユーザーの注意を引きつけやすくなります。

・行動トリガー

ユーザーの特定の行動（例：特定のページの閲覧、滞在時間、マウスの動きなど）に応じてポップアップを表示できます。

・A/Bテスト

異なるデザインや文言のポップアップを表示し、効果の比較検証が容易です。

・カスタマイズ性

ポップアップのデザインや表示タイミング、表示条件などを細かくカスタマイズできます。

ポップアップ型Web接客ツールは、特にユーザーの注意を引きつけたい場合や、特定のアクションを促したい場合に効果的です。たとえば、新規会員登録の促進、キャンペーン情報の告知、カートの中身の確認促進などに活用されています。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、チャット型とポップアップ型の機能を併せ持つツールです。ハイブリッド型を利用することで、より柔軟で総合的なユーザー対応が可能になります。

このタイプのツールの特徴は、以下のとおりです。

・多機能性

チャットとポップアップの両方の機能を持つため、状況に応じて最適なアプローチを選択できます。

・データ統合

ユーザーの行動データとチャットでの対話内容を統合し、より深いユーザー理解が可能になります。

・シームレスなユーザー体験

ポップアップによる情報提供からチャットでの詳細な対応まで、一貫したユーザー体験を提供できます。

・高度なパーソナライゼーション

蓄積されたデータを基に、より精緻なパーソナライズド対応が可能になります。

ハイブリッド型Web接客ツールは、複雑なユーザージャーニーを持つビジネスや、多様なユーザーニーズに対応する必要がある場合に特に有効です。たとえば、金融サービスや高額商品を扱うECサイトなどで活用されています。

これらの3つのタイプは、それぞれに長所があり、ビジネスの特性や目的に応じて適切なものを選択することが重要です。また、最近では機能の境界が曖昧になりつつあり、多くのツールが複数の機能を統合して提供するようになっています。

Web接客ツールのメリット

Web接客ツールを導入することで、企業はさまざまなメリットを享受できます。以下に、主要なメリットについて説明します。

Webサイトからの離脱防止

Web接客ツールの最も重要なメリットの一つは、ユーザーのサイトからの離脱を防ぐことです。

多くの場合、ユーザーは必要な情報を見つけられなかったり、疑問が解決されなかったりするとサイトを離れてしまいます。

Web接客ツールは、ユーザーの行動を分析し、適切なタイミングで必要な情報を提供したり、質問に答えたりできます。たとえば、ユーザーが特定のページに長時間滞在している場合、関連する情報をポップアップで表示したり、チャットで支援を申し出たりなども可能です。

また、カート放棄を防ぐために、ユーザーがカートページから離れようとした時に特別オファーを表示するなど、戦略的な介入も可能です。これにより、ユーザーの興味を引き留め、購買や問い合わせにつながる可能性が高まるでしょう。

購買率や申込率の向上

Web接客ツールは、ユーザーの購買意欲を高め、コンバージョン率を向上させる効果があります。たとえば、ユーザーの閲覧履歴や購買履歴を分析し、個々のユーザーに最適な商品やサービスを推奨できます。

また、特定の商品ページを閲覧しているユーザーに対して、関連する割引情報や在庫状況のリアルタイムな提供も可能です。さらに、購入前の疑問や不安をチャットで即座に解消することで、購買の障害を取り除けるでしょう。

これらの施策により、ユーザーは必要な情報を得やすくなり、より確信を持って購買決定を行えます。結果として、サイト全体の購買率や申込率の向上につながるでしょう。

ユーザーの満足度向上

Web接客ツールは、ユーザーに対してよりパーソナライズされた、質の高いユーザー体験を提供できます。これにより、ユーザーの満足度が向上し、ブランドロイヤルティの醸成につながるでしょう。

たとえば、チャットボットやライブチャットにより、ユーザーの質問にリアルタイムで回答できます。これにより、ユーザーは待ち時間なく必要な情報を得られるでしょう。

また。AIを活用したチャットボットにより、営業時間外でも基本的な質問に対応できます。これにより、ユーザーは時間を問わずサポートを受けられるという安心感を得られます。さらに、AIによる対応や事前に用意された回答テンプレートにより、スタッフの経験や知識の差に関わらず、一定水準以上のサービスを提供できます。

これらの取り組みにより、ユーザーは自社サイトでの体験に満足し、再訪問や再購入の可能性が高まります。また、口コミやレビューを通じて、ポジティブな評価の広がりも期待できるでしょう。

営業やサポートの効率化

Web接客ツールの導入により、営業活動やカスタマーサポートの効率の大幅な向上が期待できます。たとえば、よくある質問（FAQ）や基本的な問い合わせに対しては、チャットボットが自動で対応できます。これにより、人的リソースをより複雑で高度な対応に集中させられるでしょう。

また、Web接客ツールを通じて、ユーザーの基本情報や問い合わせ内容を事前に収集できます。これにより、スタッフは必要な情報を手元に用意した状態で対応を開始できるため、対応時間の短縮につながります。

さらに、過去の対応履歴や成功事例をデータベース化し、スタッフがすぐに参照できるようにすれば、効率的かつ質の高い対応が可能になります。Web接客ツールを通じてユーザーの興味や意図を事前に把握すれば、営業スタッフはより質の高いリードに集中してアプローチできます。

これらの効率化により、企業は人的リソースを最適に配分し、より戦略的な業務に注力できます。また、対応スピードの向上や品質の均一化によって、ユーザー満足度の向上にもつながるでしょう。

データ収集と分析、改善の効率化

Web接客ツールは、ユーザーとの会話などを通じて膨大なデータを収集します。これらのデータは、ビジネスの改善や戦略立案に非常に有用です。ユーザーがサイト上でどのようなページを閲覧し、どの部分で躊躇しているかなど、詳細な行動パターンを把握できます。

また、チャットやアンケートを通じて、ユーザーが何を求めているか、どのような点に不満を感じているかを直接聞き取れます。これらの生の声は、製品やサービスの改善、新規開発に活かせる貴重な情報となるでしょう。

さらに、AIによる分析を活用することで、大量のデータから有意義なインサイトを抽出できます。たとえば、購買につながりやすいユーザーの行動パターンや、離脱率の高いページの特徴などを自動的に洗い出すことが可能です。これにより、人間の分析だけでは気づきにくいトレンドや相関関係を発見し、より深いユーザー理解につなげられるでしょう。

チャット型Web接客ツール5選

チャット型Web接客ツールは、リアルタイムでユーザーとコミュニケーションを取ることができる点が大きな特徴です。ここでは、代表的なチャット型Web接客ツールを5つ紹介します。

チャネルトーク

チャネルトークは、CRMと一体化したチャットツールです。ユーザーの属性に合わせたメッセージ送信が可能で、リピーターを増やすのに役立ちます。サイト内のポップアップだけでなく、SMSやメールでの送信も可能です。

また、AIチャットボットの機能も備えており、基本的な質問には自動で回答できます。これにより、スタッフの負荷を軽減しつつ、24時間365日の対応が可能となります。

Zendesk

Zendeskは世界的に有名なカスタマーサポートプラットフォームです。CRMと一体化しており、ユーザー情報の管理にも向いています。AI搭載ボットは、多言語に対応しているのも魅力です。チャット機能だけでなくSMSなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できる点が大きな強みです。

また、豊富な連携機能により、CRMやECプラットフォームなど、既存のシステムとシームレスに統合できます。

ChatPlus

ChatPlusは国内企業のニーズに特化した機能が充実しています。どんな業種・業態にも導入可能としており、導入企業は1万社以上です。テキスト入力の質問に対しても、AIが意味を解読し、ナレッジベースから回答を導き出せます。また、シナリオに沿ってユーザーの質問に答えることも可能です。

さらに、すでに使用しているメール配信システムやショッピングカート、SFA、CRMなどとの連携も可能で、社内のコミュニケーションとシームレスに統合できる点が特徴です。

PKSHA Chatbot

PKSHA Chatbotは、自社開発エンジンによる、圧倒的な日本語の回答精度を誇るチャットボットツールです。このツールは、高度な自然言語処理技術を活用しています。また、機械学習機能により、使用を重ねるごとに精度が向上していくのも大きな利点です。さらに、金融や医療など、専門性の高い分野にも対応可能な点が評価されています。

Office365やRPAなどと連携すれば、「会議室の予約」などこれまで人が行っていたバックオフィス業務の自動化も可能です。

CHORDSHIP

CHORDSHIPは、独自開発のAIエンジンが搭載されたチャットボットです。AIチャットボットが基本的な質問に自動で回答し、複雑な質問や要望にはスムーズにスタッフに引き継げます。ユーザーの行動履歴や属性情報を活用したパーソナライズド対応が可能で、より質の高いユーザー体験を提供できます。また、ヒット率を高めるため、トークシナリオでの絞り込みも可能です。

ポップアップ型Web接客ツール4選

ここでは、代表的なポップアップ型Web接客ツールを4つ紹介します。

配配メールBridge

配配メールBridgeは、ポップアップ機能を搭載した商談獲得特化型ツールです。ノーコードで簡単にポップアップの設定が可能で、問い合わせ数の増加と商談獲得の効率化が実現できます。

配配メールBridgeでは、メルマガの一斉配信やステップメール配信といった基本的なメールマーケティング施策がひと通り実践可能ですので、ポップアップによって獲得した見込み客へのアプローチを継続的におこなうことができます。

また、Salesforceやkintoneといった他社システムとの連携も可能です。新規開拓からメールでの継続的なアプローチまで実践可能なサービスをお探しの方におすすめです。

「配配メールBridge」公式サイト

KaiU

KaiUは、「離脱を抑制する機能」に特化したWeb接客ツールです。このツールの最大の特徴は、高度な行動分析と予測機能です。ユーザーの行動パターンをAIが分析し、離脱の可能性が高いタイミングを予測して最適なタイミングでポップアップを表示します。

また、ユーザーの興味関心に合わせたパーソナライズドコンテンツを提供でき、より効果的な接客が可能になります。さらに、運用代行サポートも行っています。

ecコンシェル

ecコンシェルは、AI技術を搭載したWeb接客ツールです。シンプルでわかりやすいUIを採用しており、だれに、どこで、いつ、なにをという設定をするだけで、狙ったユーザーに最適なタイミングで訴求可能です。

また、AI技術が搭載されており、複数の施策を自動でA/Bテストできます。レポートで結果がすぐにわかるので、高速でPDCAを回せるでしょう。

CODE Marketing Cloud

CODE Marketing Cloudは、高速PDCAを可能にする統合型マーケティングツールの一部として機能するWeb接客ツールです。このツールは、タグさえ設置すれば、あとはバナー表示条件と内容を決めるだけで、導入あとにすぐに施策を開始可能です。配信設定に専門的な知識は不要なので、簡単に使用できます。

ハイブリッド型Web接客ツール2選

ハイブリッド型Web接客ツールは、チャット型とポップアップ型の機能を組み合わせることで、より柔軟で効果的なユーザー対応を可能にします。ここでは、代表的なハイブリッド型Web接客ツールを2つ紹介します。

KARTE

KARTEは、ポップアップ機能を搭載した統合型マーケティングツールです。このツールは、成果につなげられる豊富なシナリオとテンプレートが利用可能です。300種類以上のテンプレートを即時反映可能で、だれでも簡単にWeb接客が実施できます。

施策の効果はレポートで確認可能です。また、課題発見のための分析機能と施策実施機能を兼ね備えているので、課題発見、施策実施、振り返り、改善のPDCAを高速で回せます。

Flipdesk

Flipdeskは、コンバージョン率の改善が可能なWeb接客ツールです。一人ひとりの状況に合わせたコミュニケーションが可能で、サイトのユーザー体験（CX）向上に寄与します。サイトに訪問したユーザーの訪問、閲覧、購買データを把握し、適切な情報訴求が可能です。キャンペーン告知やクーポン発行、チャットサポートなど、最適化された自動接客を実装できます。

Web接客ツールの選び方

さまざまなWeb接客ツールを紹介してきましたが、自社で利用するツールはどのように選定すればよいのでしょうか。

ここではWeb接客ツールの選び方について紹介します。

目的・用途に合っているか

Web接客ツールを導入する際は、自社のニーズや環境に適したものを選ぶことが重要です。以下では、Web接客ツールを選ぶ際に考慮すべき主要な点について詳しく説明します

Web接客ツールを選ぶ際に最も重要なのは、自社の目的や用途に合っているかどうかです。

たとえば、主にカスタマーサポートの効率化を目指すのであれば、チャット機能が充実したツールが適しているでしょう。一方、セールスの促進や離脱防止が主な目的であれば、ポップアップ機能や行動分析機能が充実したツールが有効です。

また、自社のビジネスモデルやユーザー層にも注目する必要があります。

たとえば、ECサイトであれば、カート内商品に応じたレコメンド機能や、在庫状況に応じた販促メッセージの出し分けなど、EC特有の機能が充実したツールが適しています。BtoB企業であれば、リード獲得やナーチャリングに特化した機能を持つツールが有効でしょう。

さらに、将来的な拡張性も考慮に入れましょう。

現在の課題解決だけでなく、今後のビジネス拡大や新規サービス展開などを見据えて、柔軟に機能を追加・拡張できるツールを選ぶのが重要です。たとえば、多言語対応や他のマーケティングツールとの連携機能など、将来的に必要になる可能性のある機能についても検討しておくとよいでしょう。

操作や設定が簡単か

Web接客ツールの効果を最大限に引き出すためには、マーケティングスタッフやカスタマーサポートスタッフが日常的に使いこなす必要があります。そのため、操作性や設定の簡便さは、ツール選びの重要な基準となるでしょう。具体的には、以下のような点が挙げられます。

ユーザーインターフェースが直感的でわかりやすいか
シナリオの作成や編集が容易にできるか
ノーコードやローコードで機能のカスタマイズが可能か
充実したマニュアルやサポート体制が整っているか
トレーニングや導入支援のサービスがあるか

特に、ノーコードやローコードでのカスタマイズ機能は重要です。エンジニアに頼らずに、マーケティングスタッフやカスタマーサポートスタッフが自らシナリオを作成したり、接客ロジックを変更したりできれば、迅速かつ柔軟な施策の展開が可能になります。

費用対効果のバランスが取れているか

Web接客ツールの導入には一定のコストがかかります。そのため、投資に見合った効果が得られるかどうかを慎重に検討する必要があります。

費用を検討する際は、初期導入費用だけでなく、月額や年額の利用料、追加機能のオプション料金、サポート費用なども含めて総合的に判断することが重要です。

また、ユーザー数や接客回数に応じて料金が変動するプランもあるため、自社の規模や利用予測に基づいて適切なプランを選択する必要があります。

一方で、効果の予測も重要です。多くのWeb接客ツールは、導入事例や改善実績を公開しています。これらを参考にしつつ、自社のビジネスモデルやユーザー層に照らし合わせて、どの程度の効果が期待できるかを試算してみるとよいでしょう。

また、無料トライアルや短期の利用契約から始められるツールも多くあります。これらを活用して実際の効果を確認してから本格導入を決めるのも一つの方法です。

既存システムとの連携が可能か

Web接客ツールを効果的に活用するためには、既存のシステムやツールとの連携が重要です。特に、以下のようなシステムとの連携可能性をチェックするのがおすすめです。

CRM（顧客関係管理）システム
MA（マーケティングオートメーション）ツール
ECプラットフォーム
分析ツール（Google Analyticsなど）
社内のコミュニケーションツール（SlackやTeamsなど）

これらのシステムとの連携により、ユーザーデータの一元管理や、より包括的なマーケティング施策の展開が可能になります。

たとえば、CRMとの連携により、過去の購買履歴や問い合わせ履歴を踏まえた接客が可能になるでしょう。また、MAツールとの連携により、Web接客での対応をきっかけとしたメールマーケティングやリターゲティング広告などの施策につなげられます。

ポップアップ表示からメールマーケティングまで可能な「配配メールBridge」

セキュリティとコンプライアンスへの対応

Web接客ツールはユーザーの個人情報や行動データを扱うため、セキュリティとコンプライアンスへの対応は非常に重要です。特に以下の点について確認するとよいでしょう。

データの暗号化や安全な保管方法
アクセス権限の管理機能
セキュリティ認証（ISO 27001など）の取得状況
定期的なセキュリティ監査の実施状況

また、データの保管場所（日本国内のサーバーで保管されるかなど）や、障害時のバックアップ体制についても確認しておくとよいでしょう。

よくあるWeb接客ツール導入の失敗例

Web接客ツールは適切に活用することで大きな効果を発揮しますが、導入時や運用時に注意すべき点もあります。ここでは、よくある失敗例とその対策について解説します。

目的を明確にせずに導入してしまう

よくある失敗例の一つは、明確な目的や戦略を持たずにWeb接客ツールを導入してしまうことです。

「他社が導入しているから」「話題のツールだから」といった理由だけで導入しても、効果的な活用は難しいでしょう。導入前に十分に検討し、明確な目標を設定しましょう。

機能を使いこなせない

Web接客ツールには多様な機能が搭載されていますが、それらを十分に理解し、活用できていないケースも多く見られます。特に、高度な分析機能やAI機能などは、使いこなすためにある程度の知識やスキルが必要となります。

ツール選定の際に、自社のスキルレベルに合ったものを選びましょう。高機能すぎるツールよりも、必要最小限の機能を確実に使いこなせるツールの方が、結果的に高い効果を生む場合もあります。

ユーザー体験を考慮せずに過剰な接客を行う

Web接客ツールの導入直後によく見られるのが、接客の頻度や内容が過剰になってしまうケースです。ポップアップが頻繁に表示されたり、不適切なタイミングでチャットを促したりすると、かえってユーザーの反感を買い、離脱率の上昇につながる可能性があります。

特に重要なのは、ユーザーの立場に立って考えることです。自社の都合だけでなく、ユーザーにとって本当に価値のある接客とは何かを常に考え、改善し続けましょう。

データの分析と活用が不十分

Web接客ツールを導入しても、収集したデータを十分に分析・活用できていないケースも多く見られます。せっかく豊富なデータが集まっても、それを有効に活用できなければ、ツールの真価を引き出せないでしょう。

データ分析の結果を実際の施策に落とし込み、その効果を再度データで検証しましょう。このPDCAサイクルを回し続けることで、継続的な改善が可能になります。

組織全体での活用ができていない

Web接客ツールの効果を最大化するためには、マーケティング部門だけでなく、営業、カスタマーサポート、商品開発など、さまざまな部門が連携して活用しましょう。

しかし、部門間の連携が不十分で、ツールの活用が一部のスタッフに限られてしまうケースも少なくありません。できれば経営層を巻き込み、全社的な取り組みとして位置づけましょう。

また、Web接客ツールを通じて得られたユーザーインサイトを、商品開発や営業戦略にも活かすなど、組織全体で活用すれば、より大きな効果が期待できます。

これらの失敗例を認識し、適切な対策を講じることで、Web接客ツールの導入を成功に導けるでしょう。

Web接客ツールの費用相場

Web接客ツールの導入を検討する際、費用は重要な判断材料の一つとなります。

ここでは、Web接客ツールの一般的な費用相場と、料金体系について解説します。

初期費用

多くのWeb接客ツールは、クラウドサービスとして提供されているため、大規模なシステム構築のための高額な初期投資は必要ありません。しかし、初期費用には幅があり0〜200,000円ほどが相場とされています。

具体的な費用は、ツールの複雑さや企業の規模、要求される機能の程度によって大きく変動します。また、一部のツールでは初期費用が不要で、月額料金のみで利用できるものもあります。

月額・年額利用料

Web接客ツールの利用料は、多くの場合月額制や年額制で設定されています。料金は機能や規模によって幅がありますが、一般的な相場は以下のとおりです：

小規模向け（個人サイトや小規模ビジネス向け）：2,000円〜50,000円/月
中規模向け（中小企業や成長期のスタートアップ向け）：50,000円〜200,000円/月
大規模向け（大企業や高度な機能を必要とする企業向け）：200,000円〜1,000,000円/月

料金体系の種類

Web接客ツールの料金体系は、以下のようなパターンが一般的です。

●訪問者数や接客回数に応じた従量制

例：月間10,000PVまで50,000円、以降10,000PVごとに10,000円追加

●機能別の段階的な料金プラン

例：ベーシックプラン（チャットのみ）30,000円/月、スタンダードプラン（チャット+ポップアップ）50,000円/月、プレミアムプラン（全機能利用可）100,000円/月

●ユーザー数（アカウント数）に応じた料金設定

例：5ユーザーまで80,000円/月、追加1ユーザーごとに10,000円/月

●売上連動型の料金設定

例：基本料金50,000円/月+ツールを通じて発生した売上の3%

多くのWeb接客ツールでは、これらの要素を組み合わせた料金体系を採用しています。たとえば、機能別のプランを基本としつつ、訪問者数に応じて追加料金が発生するといった具合です。

追加オプション費用

基本料金とは別に、追加オプションが用意されている場合があります。

AI機能の強化：50,000円〜200,000円/月
高度なデータ分析機能：30,000円〜100,000円/月
多言語対応：10,000円〜50,000円/月（言語数に応じて）
APIの利用：20,000円〜100,000円/月
専用サポート：50,000円〜200,000円/月

これらのオプション費用は、ツールや提供企業によって大きく異なるため、必要な機能を見極めた上で、複数のツールを比較検討することが重要です。

費用対効果の考え方

Web接客ツールの費用を検討する際は、単に金額の大小だけでなく、得られる効果との兼ね合いで判断しましょう。たとえば、以下のような指標を用いて費用対効果を試算してみるのがおすすめです。

コンバージョン率の向上率
平均購入単価の増加率
ユーザー満足度の向上率
カスタマーサポート業務の効率化率

これらの指標の改善によってもたらされる利益や削減できるコストを試算し、ツールの利用料と比較すれば、投資の妥当性を判断できます。

また、多くのツールは無料トライアル期間を設けています。この期間を活用して実際の効果を測定し、本格導入の判断材料とすることをおすすめします。

中長期的な視点での検討

Web接客ツールの導入は、短期的な効果だけでなく、中長期的なユーザーとの関係構築や、データ資産の蓄積といった側面もあります。そのため、費用対効果の検討も、できるだけ長期的な視点で行うことが望ましいでしょう。

たとえば、初年度は導入コストや学習コストがかかり、見た目の費用対効果は低くなりがちです。しかし、2年目、3年目と運用が進むにつれて、ツールの使いこなしが進み、蓄積されたデータの価値も高まっていくため、費用対効果は徐々に向上していくことが一般的です。

このような中長期的な視点を持ちつつ、自社のビジネス規模や成長スピードに見合った適切なツールを選択することが、成功への近道と言えるでしょう。

Web接客ツールの活用事例

Web接客ツールは、さまざまな業界や目的で活用されています。ここでは、チャット型、ポップアップ型、ハイブリッド型それぞれのWeb接客ツールの具体的な活用事例を紹介します。

チャット型Web接客ツールの事例

・女性向けアパレルECサイト

ある女性向けアパレルECサイトでは、電話とメール以外の窓口としてチャット型Web接客ツールを利用しています。常時数人がチャット対応する有人体制を主としていましたが、チャットツールを導入すると、Webサイトからの問い合わせが約2倍に増加したそうです。さらに、ユーザーのコンバージョンレートが10倍以上になったという成果も出ています。