MA・CRMは何が違う？取り組む前に理解を深めよう

マーケティング担当者のほとんどの方が、MA（マーケティングオートメーション）とCRM（顧客関係管理）というワードを一度は耳にしたことがあると思います。
しかし、MAとCRMは具体的に何が違うのか理解できている人は一握りだというのが現実です。この記事で違いを理解し、明日からのマーケティング活動に活かしていきましょう。

MAとCRMは「役割」が違う

MAとCRMの違いは、それぞれの持つ役割です。

MA	・見込み顧客の獲得の仕組み化 ・見込み顧客の絞り込みの仕組み化
CRM	・顧客満足度の向上 ・顧客ロイヤリティの向上

これらは、既に情報を取得しているユーザーに対してアクションを起こすという点では同じですが、見込み顧客に対して効率良くアプローチできるようにするのか、既存顧客に対して行動を起こすのかという点で異なることは押さえておきましょう。

MAによって見込み顧客を顧客に引き上げ、CRMで顧客をロイヤル顧客へ引き上げるという1つの流れのなかにおいて、それぞれ別の役割を持っていると認識したうえでマーケティング施策に落とし込んでいく必要があります。

MA（マーケティングオートメーション）とは

MAとは、マーケティング・オートメーションの略称です。

その名の通り、マーケティングに必要な情報のインプットから、アウトプットまでを総合的に自動化することが目的であると覚えておきましょう。

【MAの役割】 ・見込み顧客の獲得 ・見込み顧客の育成（ナーチャリング） ・見込み顧客の発見

MAに取り組むにあたり、多くの企業がMAツールを導入しています。

ここからはMAツールの解説を絡めつつ、MAツールの持つ役割を詳しくみていきましょう。

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見込み顧客の獲得

多くの企業は、MAを行うにあたりMAツールを導入していることがほとんどです。基本的に見込み顧客へのアプローチが主な役割ではありますが、昨今は見込み顧客の獲得まで領域を広げ活用できるツールも増加しています。

近年では、Web上でのやり取りが一般化し、ほとんどの企業がWebから見込み顧客を獲得する方向へシフトしています。多くのMA（マーケティングオートメーション）ツールでは、Webフォームやランディングページを簡単に作成するための機能をはじめとして、Web上で効率良く見込み顧客を獲得する機能を多く備えていることが特徴です。

一方でそれらでは獲得できない、「匿名の見込み客」も存在します。こうした匿名の見込み客を獲得する手法としては、DMP（データマネジメントプラットフォーム）ツールやDSP（デマンドサイドプラットフォーム）ツールなどが存在します。これらを活用して行うマーケティング活動を「アンノウンマーケティング」といい、見込み客の獲得をさらに効率化させる手段の一つです。

見込み顧客の育成

MAは、見込み客を獲得した後は、適切なタイミングに、適切な内容のアプローチによって製品・サービスへの興味を引き立て、顧客へと育成することも役割の一つです。

こういった場合、本来は一人ひとりに個別対応するのが理想ですが、大量の見込み客に対して個別対応するのは現実的ではありません。そのため、多くの企業では、MAツールを活用し、見込み客を属性や行動特性ごとにグループ分けし、それぞれに別々の方法・内容でアプローチする方法を実践しています。

しかし、簡単に顧客にアプローチできるからといって、過度なアプローチは逆効果になりかねません。重要なのは、見込み客の関心度や行動に応じて、適切な内容を適切なタイミングで提供することが重要です。

見込み顧客の発見

見込み顧客といっても、自社が情報を持つ見込み顧客が全員同じ製品への興味度合いであることはありません。見込み顧客のなかでも、顧客になる可能性が高い見込み顧客を絞り込み優先的にアプローチをする必要があります。

その中で多くの企業では、MAツールで製品・サービスにどれだけ興味を持っているかを数値化するスコアリングを用いることで、見込み顧客の一部である「ホット見込み顧客」を探し出し優先的にアプローチを行うことで営業活動を効率化させています。

この仕組みを導入すると、関心度の低い相手に無駄なアプローチをすることなく、営業リソースを有望な見込み客に集中させることが可能です。結果として、営業の効率が向上し、売上の底上げにも繋がります。

CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）とは

CRMはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略称です。

前述のように、MAが見込み顧客に対して役割を持っているのに対して、CRMは「既存顧客」に対して役割を持っています。また、CRMにおいても、取り組みにあたりCRMツールを導入することがほとんどです。

CRMツールは、顧客の情報の基本情報を管理する機能を始めとして、アプローチの履歴や他商品の購入履歴、そして問い合わせやクレームを一元管理することが可能です。情報が一元管理できることで、分析の効率・精度が上がり、より顧客のインサイトを理解したうえで施策を展開できるようになるでしょう。

ここからは、CRMツールの解説を絡めつつ、CRMの持つ役割を解説していきます。

関連記事はこちらMAって導入した方がいいの？MAの機能と導入メリット・デメリット

顧客の基本情報の管理・分析

CRMに取り組むうえで、顧客情報の管理は必須です。

そのため、多くのCRMツールは、多くの情報を一元管理できるように設計されています。また、一部のCRMツールでは、企業に応じてカスタマイズできる機能も備えているため、会社の色に合わせたCRMに取り組むことが可能です。

また、冒頭で既存顧客の状態を引き上げるものと解説しましたが、CRMツールで管理した情報を元に、MAツールを活用することで、さらに効率的な見込み顧客へのアプローチを行うことも可能になります。

顧客行動の管理・分析

CRMツールでは、Webや電話、メールなどで受け取る顧客からの問い合わせを管理、記録する機能が搭載されているものがほとんどです。これらの顧客の行動は、製品・サービスへの興味・関心や懸念を把握するきっかけになります。

CRMツールを活用したからこそ見えてくる顧客のインサイトは、より精度の高いマーケティング施策に直結します。見込み顧客の獲得から、既存顧客の満足度・ロイヤリティの向上にいたるきっかけ作りが可能になるでしょう

MAツールとCRMツールは連携させよう

MAとCRMはそれぞれ別の役割を持っていますが、連携させることでお互いのパフォーマンスをさらに引き上げることが可能です。

ツールに関しても同様で、MAツールとCRMツールは連携させることで真価が発揮されるといっても過言ではありません。

見込み顧客の獲得からアプローチまでのスピードが上昇する

人が何かしらの行動を起こして、見込み顧客となった瞬間は、自社の製品・サービスに対する興味・関心が高いとされています。

そのため、獲得直後にアプローチすることで、購買やアポイントの獲得効率上昇に直結します。特に、獲得した見込み顧客を営業部門に連携し、アプローチする必要がある場合は、連携の効率性が求められます。こういった場合、MAツールで獲得した見込み顧客を、CRMツールに直接送り込むといった連携を取ることで、獲得直後からアプローチが可能になり営業効率の上昇に繋がるでしょう。

見込み客に適切なアプローチを行える

また、CRMツールで管理している細かな情報からニーズを把握し、そこにマッチした内容のアプローチを行うことで、購買やアポイントの増加に繋げられる可能性もあるでしょう。

見込み客といっても、流入経路や求めているものなど状況が異なります。これらの情報は様々な場所から取得する必要があり、CRMツールがなければ蓄積していくことも現実的ではありません。効率的かつ継続的に見込み顧客へのアプローチを行うには、CRMツールとMAツールを連携させ活用していくことが必要と言えます。

常に顧客とサービスの接点を設けられる

見込み顧客のうちは、いかに自社の製品・サービスを意識してもらえるかが重要になります。

見込み顧客として獲得してからも、定期的にコミュニケーションを試みる必要があり、もし放置してしまうと自社の存在を忘れられてしまう場合も少なくなく、ニーズが顕在化した際に、他社製品・サービスを購入してしまうといったケースも実際に多いです。

MAツールとCRMツールを連携させ活用することで、定期的に見込み顧客とのタッチポイントを設けられるため、忘れられてしまうことによる機会損失を減らすことが可能です。

ツールを選ぶにあたって注意したいポイント

ここでは、ツールを選定するにあたって注意したい3つのポイントを紹介します。

課題を明確にする

ツールを選ぶ前に、自社が解決しなければならない課題を洗い出す必要があります。「自社に存在する顧客情報を有効活用できていない」「見込み客を獲得しても適切なフォローのタイミングを逃して失注することが多い」など、社内の問題点を一つひとつ洗い出しましょう。

導入する目的を明確にする

自社がツールを導入する目的が明らかになっていなければ必要な機能も分からず、自社にとって効果が高いツールを選ぶことは難しくなります。そのため「ツールを活用してどのような成果を挙げたいのか」を明確にすることは重要です。

見込み客との関係を構築したい、営業活動を記録して効率化したい、顧客情報を今後のマーケティング施策に役立てたいなど、導入目的を明確に定めるようにしましょう。

ツールで解決する項目に優先順位を設定する

あらゆる課題にリーチするツールを選定するのが理想的ではありますが、コストなどの兼ね合いで必ずしも必要な機能が揃っているとは限りません。あらかじめ解決する項目に優先順位を設定し、もっとも重要な課題を解決できるツールを優先的に検討することで最大限の効果を発揮できます。

まとめ

MAツール・CRMツールは、いずれも今日のマーケティングには欠かすことのできないツールのひとつです。各ツールの持つ役割を理解して連携させることで、それぞれの効果を最大限に活かすことが可能になります。企業・組織の規模や必要としている機能などをしっかりと整理した上で課題を解決してくれるベストなツールを選び、マーケティング業務に役立てましょう。