インサイドセールスのトークスクリプトとは？作成のポイントも解説

#営業手法

公開日：2020年11月26日

インサイドセールスを進めるにあたって、顧客への適切なヒアリングは欠かせません。しかし十分なトークを展開できずに見落としがあったり思うようにニーズを引き出しきれなかったりし、どのように改善すれば良いのか悩んでいるという方もいるのではないでしょうか。効果的なヒアリングを行うには、トークスクリプトの作成が有効です。そこで今回は、トークスクリプトの概要や作成のポイントについてご紹介します。

トークスクリプトとは？

トークスクリプトは日本語にすると「営業台本」となり、営業活動の際に事前に準備しておく顧客対応のシナリオのことを指します。トークスクリプトであらかじめ会話の筋道を立てておくことでスムーズに営業活動にのぞめるようになるため、とくに電話営業で多く用いられます。

ときには臨機応変な対応が必要になる場面もありますが、トークスクリプトを作成しておくことで気持ちにも余裕ができて落ち着いた対応ができるようになります。

トークスクリプトが重要な理由

トークスクリプトが営業活動に有効であることをご紹介しましたが、トークスクリプトが重要とされる理由はほかにも数多くあります。ここでは、具体的な理由をご紹介します。

営業トークを可視化できる

「台本を用意しても想定外の展開になるのだから、トークスクリプトは必要ない」「作成する時間を営業活動に割り当てた方が良い」という意見をもつ方も少なくありません。とくにフィールドセールスを経験した後にインサイドセールスに参入した方は、こういった意見をもちやすい傾向にあります。

しかしインサイドセールスはアポイントメントを取るためだけのものではなく、顧客との関係を深めて成約に結び付ける営業活動です。そのため、各担当者はそれぞれのスタイルをもちながら日々の業務にのぞんでおり、独自の営業ノウハウをすでにもっているケースがほとんどです。
トークスクリプトはそういった「営業トークのノウハウ」を「可視化して取りまとめたもの」と言い換えることもできます。チーム内で共有し効率アップをはかるためにも、作成しておくことは重要と言えます。

新人を育成できる

トークスクリプトは、はじめて業務を経験する新人を育成するツールとしても非常に有効です。長年の営業経験を積んでいれば、相手の関心をつかむポイントや最終的なゴールを設定する力が自然と身についているかもしれません。しかし営業経験がそれほど豊富ではない新人が担当する場合や、扱い始めたばかりの商材を紹介する場合は、上手く会話を展開させるのが難しいでしょう。

とくにインサイドセールスでは顔を合わせずに商談を進めるため、カタログなどの紹介資料を見せながら商品を説明できない点が不利となることもあります。そんなときこそ、トークスクリプトを準備しておくことで冷静に応対することが可能になるのです。
事前に声に出しながら十分に練習を積み重ねておけば自信がつき、堂々と商品を勧められる対応力が身につきます。さらに要点を整理することで商品の訴求ポイントを見直すきっかけにもなるため、商品知識を増やせるといったメリットもあります。

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効果的なトークスクリプト作成のポイント

ここでは、効果的なトークスクリプトを作成するポイントについてご紹介します。

目的・ターゲットを決める

最初に、トークスクリプトを作成する目的とターゲットを設定します。「より多くのアポイントを取りたい」「見込み客との関係を深めたい」など明確に目的を定めることで、会話内容の方向性が見えてきます。

一般的な営業フローは「顧客の課題をヒアリングする」→「アポイントを取る」→「相手に利益のある情報を提供して、信頼関係を構築する」→「商品を提案する」→「導入にあたっての不安を解消する」→「受注」となります。この一つひとつのステップごとで有効なトークの内容は異なるため、ターゲットの顧客と自社がどのステップにあるのかを把握することが重要です。
たとえば顧客が「すでに課題を理解しているものの、どのように解決して良いか分からない」という段階なら、課題に応じた有益な情報を提供するなどの行動が効果的です。

アプローチ方法を工夫する

とくに初回のアプローチは、非常に重要なポイントになります。相手は「見知らぬ企業が営業電話をかけてきた」と警戒するため、企業名を名乗って商品やサービスを紹介しても聞き入れてもらえる可能性は低いでしょう。
慌てて案件化につなげようとするのではなく、落ち着いて長い目で関係を深められるようなトークスクリプトを作成しておきましょう。自社にとって利益があると判断してもらえれば、警戒を解いてくれる可能性が高まります。

ニーズの引き出し

相手が「YES」や「NO」で答えられる質問は、ヒアリングとしては適切ではありません。「〇〇の業務にはどのような商品をお使いですか」など、文章で回答が必要な質問を用意しておくことが大切です。

たとえば「最近困っていることはございませんか？」のような漠然とした問いかけは、「とくにありません」と回答されて会話を打ち切られてしまう可能性があります。「〇〇の業務の△△の部分を改善したいという要望が多く寄せられていますが、御社ではいかがでしょうか」などと具体性のあるヒアリングを行うと、効果的にニーズを引き出せます。事前に質問する内容をリストアップしておき、スムーズに会話を進められるようにしましょう。

断られた場合のトークスクリプトを用意

インサイドセールスを続けるうえで、断られることは数多くあります。しかしそこで上手く切り返すトークスクリプトを用意しておくことで、再度話が発展する可能性があります。
相手の断りの言葉をあらかじめ想定して、どのように答えるかを数パターン作成しておくと良いでしょう。

トークスクリプトの改善

トークスクリプトは完成したものをずっと使い続けるのではなく、業務を進めるなかで改善を積み重ねることが大切です。良い部分は継続し、あまり成果が上がらなければ良くない部分を少しずつ変更していくことで、より使い勝手の良いトークスクリプトが出来上がります。自分ひとりで改善を続けるのではなく社内で定期的に意見交換の機会を設けて、さまざまな仮説を立てて検証を繰り返すと良いでしょう。