【徹底解説】本当に使えるテレアポのトークスクリプトの作り方

テレアポを効果的に行うのであれば、トークスクリプトを準備しておくとスムーズに商談を進められます。トークスクリプトの作り方が分からないという方のために、本当に使えるテレアポのトークスクリプト作成方法を紹介します。

トークスクリプトとは

トークスクリプトとは、テレマーケティングやテレアポを行う際に汎用的な営業トークをあらかじめまとめたもののことです。テレアポを専門に行っている会社では用意しているケースが多く、入社したばかりの営業担当の教育に用いられることもよくあります。

営業実績のある従業員が日頃から使っているトークのノウハウをまとめてトークスクリプト化するのが一般的で、アポイントを取りやすくしたり、商品を販売しやすくしたりするためのさまざまな工夫が詰め込まれています。

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テレアポにおけるトークスクリプトの重要性

テレアポにおいて、トークスクリプトを事前に準備しておくことは非常に重要です。なぜ重要性が高いのか、その理由を3つの観点からご紹介します。

アポを取りやすくなる

テレアポにおいて、アポイントを獲得して営業部門に引き渡すことも重要な目的のひとつです。具体的な商談に移ることができないと商品を販売する機会も得られず、売上アップにはつながりません。

電話口で効果的なトークを展開しやすくするトークスクリプトを作成しておくと、相手のニーズをスムーズに引き出すことができるほか、課題を認識してもらったり具体的な行動に移ってもらったりなどの効果も期待できます。結果的にアポを取りやすくなり、案件化する可能性が高まります。

商品のメリットを伝えやすくなる

アポイントを獲得できるかどうかは、商品やサービスの特徴やメリットをどれだけ魅力的に伝えられるかにかかっています。一方的に長々と説明を続けたり、専門用語を多用したりしていては相手に商品の良さを理解してもらうことは難しいでしょう。

トークスクリプトを用意することで、限られた時間の中でも商品の魅力を最大限に表現できるようになります。

切り返しがスムーズになる

テレアポは断られる可能性が非常に高く、アポイントを獲得するためには断られた後のスムーズな切り返しがカギを握るともいえます。相手の反応を想定して切り返しのトークを作成し、トークスクリプトとしてまとめることで、経験が少ない場合でもスムーズな切り返しができるようになります。

テレアポのトークスクリプトを作成する手順

テレアポのトークスクリプトを作成する際は、次の5つのステップで進めるのが一般的です。一つひとつのステップを丁寧に準備しておくことで、最終的に商談につながりやすくなります。

1.自己紹介

電話をかけて相手が出たら、まずは自己紹介をします。自分の氏名や会社名を名乗るだけでなく、相手に自分の話を聞きたいと思ってもらえるような一言を用意しておくと効果的です。慣れるとスムーズに自己紹介ができるようになりますが、最初はいくつかのパターンをトークスクリプトに用意しておくことをおすすめします。

2.連絡した用件とメリットの案内

自己紹介を終えたら、なぜ電話したのかを簡潔に伝えて、商品やサービスのメリットを案内します。テレアポは相手の貴重な時間をいただいて営業活動を行っているため、できる限り簡潔かつ明快に話すことが大切です。

ここでの注意点として、トークスクリプトを作成する際は想定する会話の内容が長くなりやすいことが挙げられます。そのため実際に読み上げて必要以上に長くなりすぎていないかどうかも確認しましょう。社内のチームメンバーに依頼して、作成したトークスクリプトを使ってロールプレイするのもおすすめです。

3.相手への切り返し・質問

電話の最中に相手から商材について質問を受けることがあります。あらかじめ考えられる質問への回答をトークスクリプトにまとめておきましょう。
質問への回答だけでなく自分から相手に質問を投げかけてニーズを把握する際にも活用できるので、頻出の質問事項も併せてまとめておくことをおすすめします。断られた際の切り返しトークも念入りに準備しておきましょう。

4.相手に判断を求める

アポイントの申し出を受けると実際の商談で購入しなければならないのではないか、という不安を抱く人も多くいます。お客様の不安を和らげるためにも「商品の購入はお客様に判断してほしい」という気持ちを伝えることが大切です。「ぜひ、〇〇様にご判断いただきたいと思っています」などの言葉を活用して、相手の負担を軽減するようなトークを展開しましょう。

5.アポの日時を調整する

無事にアポイントを獲得できる流れになったら、商談日時を調整します。日時は最初からひとつに絞り込むのではなく、3～4つ程度候補を用意して提示することが大切です。

「今週でしたらいつ頃がご都合よろしいですか？」「来週の月曜日と水曜日でしたらお伺いできます」など、複数の候補を提案しましょう。細かいことなのでトークスクリプトに書かなくても良いと思われがちですが、できるだけ細かく記入しておくことで伝え漏れを防止できます。

トークスクリプト作成のポイント

トークスクリプトを作成する際は目的をはっきりさせてヒアリングの内容を具体化し、定期的に結果を振り返るという一連のプロセスが重要になります。作成のポイントを詳しく見ていきましょう。

目的を明確にする

テレアポによって「最終的に何を達成したいのか」という目的を明確にすることが大切です。アポイントの獲得や相手のニーズ把握、セミナーの申込み獲得など多岐にわたります。

そのため、「どの目的を達成するためのトークスクリプトなのか」を明確にしないと軸がぶれてしまい、効果が低いトークスクリプトに仕上がる可能性があります。あらかじめ作成の目的をひとつに絞り込み、その目的に向かって筋道を立てた内容に仕上げることが大切です。

ヒアリングの内容を絞り込む

テレアポを含む営業活動において、顧客へのヒアリングでニーズを顕在化させるプロセスが非常に重要だといわれています。トークスクリプトはさまざまな場面で効果を発揮しますが、決して万能というわけではなく、相手のニーズに合わせてトークの内容を変化させなければならない部分も出てきます。

顧客ニーズに応じて複数のトークスクリプトを用意しておくのが一般的ですが、種類が増えるほどテレアポ時の負担も増加します。そのため、できるだけヒアリングのパターンを絞り込んだ汎用的なトークスクリプトを作成することが業務効率化をはかる上で重要です。

結果を随時分析・改善する

トークスクリプトを作成したら、実際に業務で使用しながら定期的に結果を分析して改善に努めましょう。顧客との会話の中で話しにくい部分や不足している質問を見つけた場合、随時訂正・追加することで洗練されたトークスクリプトになります。

加えて、トークスクリプトは自分だけで抱えておくのではなく組織全体で共有して意見を持ち寄ることで、さらに高い効果を発揮します。時折チームメンバーを集めてトークスクリプトを持ち寄り、知識を共有すると良いでしょう。

まとめ

テレアポにおいて、トークスクリプトの作成はスムーズに顧客との会話を展開し、目的を達成するために非常に重要な役割を果たします。細かいことでも抜け漏れがないようになるべく詳細に作成しておき、さまざまなパターンに対応できるようにしておくことをおすすめします。

一度作成したトークスクリプトを使い続けるのではなく、随時更新することも忘れないようにしましょう。結果を振り返るプロセスを経ることで、さらに効果の高いトークスクリプトに仕上がります。