【営業強化】テレマーケティングとは？基礎から効果的な活用法をご紹介

電話を使った営業手法は古くからありますが、販売促進活動から問い合わせ受付など、顧客一人ひとりとダイレクトにコミュニケーションを行えるテレマーケティングは、現代でも重要な役割を担っています。Webサイトやメールでのコミュニケーションと組み合わせることで、さらなる営業宣伝効果も期待できます。今回はテレマーケティングの役割や種類、営業スタッフとテレマーケターの役割、メールマーケティングと連動する際の戦略などについてご紹介します。

テレマーケティングとは？

「テレマーケティング」とは、電話を用いて顧客とのコミュニケーションをはかる営業手法です。コールセンターなどを設けて顧客に電話をかけたり受けたりして、問い合わせや資料請求の受付、商材の販売などの業務を行います。
見込み客、新規顧客、リピート顧客などの個々の立場に合わせて直接アプローチをして関係を深めていく、「ダイレクトマーケティング」のひとつです。

テレマーケティングの種類

テレマーケティングには、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類の方法があります。

インバウンド

インバウンドとは、一般ユーザーや顧客からの電話を受けてコミュニケーションを行う方法です。内容は商材への購入希望や問い合わせ、相談までさまざまです。電話を通してアンケート調査を行う場合も、インバウンドの扱いとなります。

いずれの場合も電話をかける方が商材に対して興味や要望、不満などの関心を持っているはずです。そのためインバウンド業務にあたるスタッフには商材についての詳しい知識や、電話応対能力が求められます。

アウトバウンド

アウトバウンドとは、企業側から電話をかけてコミュニケーションを行う方法です。混同しがちな営業手法に「テレアポ（テレフォンアポイントメント）」があります。テレアポは、電話を無差別にかけて営業のきっかけ（アポイント）を作る取り組みです。

一方テレマーケティングのアウトバウンドは、電話をかける相手を事前に調べてリスト化し、ピンポイントで商材をアピールし、クロージング（リピート購入や新規顧客獲得）を目指す取り組みです。例えば既存顧客へのアフターフォローや、サンプル請求をした見込み客に対して商材の詳しい説明をするなどが挙げられます。

企業側から電話をかけて顧客の時間を使ってアプローチするので、高い電話応対能力を必要とする業務です。アウトバウンドで成果を上げるには、テレマーケティングのスタッフ（＝テレマーケター）への基本的なコミュニケーション能力やマナー、営業テクニックなどの教育が重要になります。研修制度やマニュアルなどを整備し、能力のボトムアップをはかることで成果を引き上げることができます。

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テレマーケティングのメリット・デメリット

テレマーケティングに取り組むと、大きなメリットがあります。
メリットをふまえたうえで、営業手段に取り入れるのであればデメリットも知っておきましょう。

4つのメリット

ここでは主なメリット4つをご紹介します。

1.見込み客の購買意欲を促せる

電話で直接顧客とつながれるテレマーケティングは、アプローチ次第で即座に契約につながります。最近では、パソコン上で顧客と直接会話をするチャット方式も取り入れられていますが、実際の声でのコミュニケーションではより細かいニュアンスや感情を伝え、読み取ることができます。そのため、電話は重要な営業ツールです。
商材の魅力を伝える営業トークの中で相手の疑問や要望をその場で汲み取り、それを補う機能や優位性などを伝えられるので、購買意欲を掻き立てることができます。

2.既存顧客をフォローできる

すでに商材を購入してもらった既存顧客に向けて、商材を利用した時の感想や不満点を聞き出して的確にフォローすることができます。

例えば化粧品や健康食品などのリピート購入で収益を上げていく事業は、テレマーケティングを上手に運用すると効率的な売り上げ向上が期待できるでしょう。

また、クレームが発生した際、テキストでの対応は顧客のクレームの真意がつかみにくく、企業側の姿勢も伝わりにくいものです。そのためテキストメールやチャットより、電話で対応する方が素早い鎮静化が期待できます。電話の声で相手の感情を汲み取りながらの方が、納得いただける方法を見出せることが多いでしょう。ただし発言次第でさらなる炎上もありえるので、経験のあるテレマーケターへの交代のタイミングなどを記したマニュアルを浸透させておきましょう。

3.営業活動の効率的化をはかれる

足を運んで営業をするよりも、テレマーケティングの方が単純に時間や移動のコストが不要になります。営業エリアを制限することなく、ボーダーレスなアプローチをはかれるのです。結果的に効率的な新規顧客獲得につなげることも可能ですし、リピート購入などの進捗管理やCS向上業務へのコスト軽減も期待できます。

4.新規顧客の開拓工数を削減できる

これまでは新規顧客を開拓するには見込み客の元に訪問するのが一般的でしたが、テレマーケティングであれば電話を用意するだけでどこからでも営業活動が可能です。前述のコスト削減にもつながる部分ではありますが、開拓工数を削減できるので少人数でも多くの見込み客に対して営業活動を行えるようになり、効率的に新規顧客を獲得できます。

2つのデメリット

ここでは、テレマーケティングのデメリットをご紹介します。

1.実施のための準備が必要になる

テレマーケティングには、顧客応対のマニュアル化や収集データを管理するシステムなどが必要です。
例えば商材の機能や強みといった訴求ポイントをまとめた営業台本や、顧客の反応次第で必要な会話へと導くYes／Noシート、よくある質問に対する回答をまとめたFAQシートなどが必要です。新人も含めたすべてのテレマーケターの応対品質を均一化させる、マニュアル整備が重要となります。
電話で受けた顧客の生の声は、商材の改善のための大変重要な情報としても活用できます。そのため、顧客との電話の内容をすべて記録に残せるようなデータ管理の仕組みも必要です。

2.現場のテレマーケターの教育が必須である

顧客応対のマニュアルがどれだけ充実していても、その内容を実現するにはテレマーケターのスキルが欠かせません。そのためには、すべてのテレマーケターへの教育が必要です。

テレマーケティングは、顧客の顔が見えないコミュニケーションです。想定外の要望やクレームに対して不安定な反応をすると、たちまち不信感を持たせてしまいます。商材への深い知識を基盤とした臨機応変なリアクションや、顧客に好印象を与える話法も重要です。

テレマーケターと営業の役割

テレマーケターと営業スタッフが役割の明確な棲み分けとしっかりとした連携をすることで、テレマーケティングの効果アップを期待できます。

テレマーケターの役割

最前線で顧客に対応するテレマーケターは、顧客から見れば企業の顔そのものです。どんな相手に対しても好印象を与えて、イメージアップをはかる役割があります。自社の商材についてきちんと把握したうえで、不信感を与えないことが第一です。

テレマーケターの役目は、あくまで「顧客との関係を深めること」です。無理に契約に持ち込もうとするのではなく、営業スタッフへの引き継ぎをスムーズに行うことも大事です。
もうひとつの重要な役割は、業務内で受けた情報を社内に連携することです。顧客の生の声には、新商品やサービス改善のヒントが隠れている場合があるからです。

営業の役割

テレマーケターがきっかけを作った営業の機会を逃さないようクロージング（契約）まで持ち込むのが、営業スタッフの役割です。

営業スタッフは1日のスケジュールをオープンにしておき、テレマーケターが営業と顧客をつながりやすいようにします。担当した顧客情報の中から必要な情報やニュアンスなどをテレマーケターから引き出して、アプローチの戦略を立てることも大事です。

テレマーケティング成功のポイント

テレマーケティングを成功させるためには、次の3つのポイントを意識しながら取り組むことが大切です。

目的を明確に定める

やみくもに電話をかけて営業するだけでは、効果を測定しても成功したのか失敗したのかがはっきりしません。「新規顧客を獲得する」「売り上げをアップさせる」「登録会員数を増やす」など、企業によって目的はさまざまです。まずは目的を明確に定めて、テレマーケティングによって何を達成したいのかを可視化しましょう。

顧客リストを整備する

効率的にテレマーケティングを行うためには、顧客リストが整備されている必要があります。
自社のターゲットとかけ離れた見込み客に電話を続けても成約の可能性は高まりません。そのため、どのようなターゲットに対して営業活動を行うのかを絞り込む作業も含めて、リスト整備は入念に行いましょう。

トークスクリプトを作成する

電話をかけた相手とどのような会話を展開するのかをあらかじめ想定して、内容を一覧にまとめたトークスクリプトを作成しておくとスムーズに営業活動を行えます。よく相手から質問される内容への回答や、断られた時の切り返し方などをまとめておくのが一般的です。

関連記事はこちら【徹底解説】本当に使えるテレアポのトークスクリプトの作り方

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運用体制を整える

テレマーケティングを効果的に進めるには、社内の運用体制が整備されていることも重要です。前述のトークスクリプトはもちろん、質問内容の一覧をまとめたヒアリングシートなどを整備しておきましょう。場合によっては案件を管理するSFAやCRMの導入も検討する必要があります。

関連記事はこちらテレアポのアポ率が確実に向上する！効果的な3つの改善方法

データを蓄積し活用していく

テレマーケティングで得た顧客情報は、企業にとって貴重な資産となります。これには、商品やサービスに対するフィードバックや、顧客が望む商品やサービスのヒントが含まれています。

例えば、既存顧客から「商品には満足しているが、もう少し使いやすいと嬉しい」「追加で〇〇のような機能も提供してほしい」といった意見があれば、それを基に商品開発やカスタマーサポートの改善に役立てることができます。

顧客の本音を直接聞き出せる機会は限られているため、テレマーケティングで得た情報は丁寧に記録し、社内で共有することが重要です。

テレマーケティング × メールマーケティング

テレマーケティングとの組み合わせでより一層の成果を上げられる方法に、「メールマーケティング」があります。

メールマーケティングとは

メールマーケティングとは展示会やセミナー、日々の営業活動で獲得した顧客のメールアドレスにメールを送り、顧客とのコミュニケーションを深めていく方法です。文字だけで構成されたテキスト形式や、画像や装飾文字などでデザインされたHTML形式があります。
受信者が掲載されたURLをクリックすると、アンケートやキャンペーン、商品紹介ページなどに遷移できます。

組み合わせから生まれる効果

メールマーケティングの効果測定の数値には、メールを開封した「開封率」、定期メールを解約した「購読解除率」、メール内のURLをクリックしたかどうかをはかる「クリック率」などがあります。ここから顧客の興味関心の度合いを読み取ることができます。メールへの反応が良い顧客に対してテレマーケティングでアプローチすると、効率的に成果を上げることが期待できます。

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まとめ

電話営業は古くから利用されてきましたが、一人ひとりの顧客の立場に合わせて対話できるテレマーケティングは、現在においても有力な営業手法です。直接訪問やメールなど他の営業手法との組み合わせにより、相乗効果も期待できます。
顧客にとっては、電話口の相手は企業の顔ともいえます。ぜひテレマーケターの人員配置や教育、マニュアル整備に力をいれてみてください。