テレアポの切り返しトーク集！断られたときも商談につなげるコツ

テレアポの切り返しを覚えておくと、アポイント獲得の成功率を高められます。この記事では、「結構です」「興味ない」「担当者がいない」など、よくある断りの文句に対して有効な切り返しトークをまとめて紹介します。また、切り返しから商談につなげるコツもまとめました。ぜひ参考にしてください。

テレアポの切り返しトーク集

テレアポを実施し、相手から「いいですね！〇日〇時にお待ちしております」といった好意的な反応を引き出せることは少ないでしょう。大抵は「結構です」「忙しいので……」などの断りの言葉を聞くことになります。

しかし、よくある断りの言葉に対する切り返しを覚えておけば、営業トークを続けられ、アポイントを獲得できるかもしれません。よくある断りの言葉に対する切り返しをまとめました。ぜひ参考にして、アポイント獲得を目指してください。

なお、テレアポをするときは、やみくもに電話をかけるのはNGです。リストを作っておくと、より効率的にテレアポを実施できます。

また、リストに相手の属性や業種、想定される課題・ニーズなども記載しておくと、より相手に響く営業トークが可能です。次の記事で詳しく説明しています。ぜひご覧ください。

関連記事はこちらテレアポリストの作り方！営業に役立つリスト作成のコツも紹介

「結構です」「興味ない」と断られたとき

テレアポでよくある断りの言葉が、「結構です」「興味ありません」の2つです。相手が断る理由について説明してくれれば反論できることもありますが、「結構です」「興味ありません」とすっぱりと断られると、取り付く島もありません。

しかし、そこで諦めてしまってはテレアポは終わりです。すっぱりと断られたときは、次のように切り返してみましょう。

現在利用しているメーカーを尋ねることで、そのメーカーにはない自社製品・サービスの機能などを説明できるかもしれません。ただしこのように切り返すには、事前に競合他社の商品・サービスについて研究し、自社商品・サービスとの違いを分析しておくことが必要です。

また、紹介した商品・サービスに興味がない場合でも、ほかの商品・サービスなら興味を持ってくれるかもしれません。ただし、「興味がない」と断っている場合なら、あまりゆっくりとトークをするのは嫌がられる可能性があります。

資料を後日送付するなどして、その場では営業しないほうがよいでしょう。

「忙しい」と断られたとき

「忙しい」と断られるケースも多いでしょう。「忙しい」と断っている相手に対して、長々と営業するのはおすすめできません。自社に対してネガティブな印象を与えてしまうことになります。次のように切り返してみてください。

「3分だけ」のように具体的に時間を伝えてから営業することで、相手も対応しやすくなるかもしれません。また、わずかな時間も難しいと考えられるときなら、資料送付につなげることもおすすめです。

また、「忙しい」と断られることがないよう、適切な時間帯にテレアポの電話をかけることも大切なポイントです。次の記事ではテレアポに適した時間帯について説明しています。参考にしてみてください。

関連記事はこちらテレアポ営業の時間帯は業種や個人・法人で選ぶ！タイミングを紹介

「必要ない」「現状に満足している」と断られたとき

商品やサービスについて簡単に説明をしたところ、「必要ない」「現状に満足している」と断られることもあります。しかし、必要性を感じていなくても、いつかは必要になる可能性があります。次のように切り返してみてください。

将来に言及することで、ニーズを引き出せるかもしれません。また、業界特有の課題について説明することで、商品・サービスの導入の必要性を感じてもらえることもあります。

なお、業界の課題について言及するためには、テレアポをする前に相手企業の業界研究をしておくことが必要です。時間をかけて丁寧に準備をしてから、電話をかけるようにしましょう。

「すでに他社と取引している」と断られたとき

「すでに他社と取引している」と断られることもあるでしょう。とはいえ、他社と取引していても、自社商品・サービスの魅力を伝えれば、乗り換えてもらえる可能性があります。次のように切り返してみてはいかがでしょうか。

どの企業の商品・サービスを利用しているのか尋ねましょう。教えてもらえたときは、その商品・サービスを具体的に褒め、相手の選択眼の素晴らしさも褒めます。

その後、自社商品・サービスとの違いについて述べ、「〇〇について使いづらさを感じられたことはありませんか？弊社のサービスでは……」と営業を続けます。利用中の商品・サービスとの違いが明確になれば、相手も乗り換えについて前向きに考えてくれるかもしれません。

なお、この切り返しをするためにも、事前に競合他社について調べておくことが必要です。競合の商品・サービスを分析し、自社商品・サービスと比較したメリットや弱点などを具体的に書き出しておきましょう。

「予算がない」「余裕がない」と断られたとき

「予算がない」や「余裕がない」という言葉で断られてしまうことがあります。予算がないときに無理に購入を勧めることは難しいため、思わず「そうですか……ではまた機会がありましたら」と引き下がってしまうかもしれません。

しかし、本当に商品やサービスを導入しないことが、相手にとって得なのか、考えてみてはいかがでしょうか。次のように切り返し、相手にも一緒に考えてもらいましょう。

買うことで得られる経済的なメリットや、買わないことで生じるリスクについて説明するなら、相手の理解を得やすくなることがあります。

さらに「よろしかったら、一度、〇〇様がご導入いただいた場合にお得になる金額をご紹介したいのですが、お時間を取っていただけないでしょうか」と続ければ、アポイント獲得も実現しやすくなるでしょう。

「担当者がいない」と断られたとき

よくある断りの言葉として、「担当者がいない」も挙げられます。とりわけよくあるのが、受付に電話をした場合です。担当者不在を理由に、営業を断るケースはよく見られます。次のように切り返してみてはいかがでしょうか。

商品・サービスに対する担当者がいないのか、営業などで他出しているのかがわからないため、まずは連絡する日時について尋ねてみてください。また、資料を送付するのもおすすめの方法です。

テレアポで受付スタッフに断られることが多い場合は、受付突破の対策を始めてみてはいかがでしょうか。次の記事では受付突破のための方法をまとめて紹介しています。ぜひ参考にしてください。

関連記事はこちらテレアポで受付突破するテクニック！営業電話の効率を高めるコツも紹介

切り返しトークで注意をしたいポイント

切り返しトークをするときは、次の3つのポイントを意識しておきましょう。

• 相手の言葉を否定しない
• オープンクエスチョンを用いる
• 相手に感謝を示す

それぞれのポイントを説明します。紹介した切り返しの言葉も用いて、より確度の高いテレアポを実施してください。

相手の言葉を否定しない

切り返しトークとは、相手の断りの言葉に対する返答です。反論や否定ではありません。

とりわけ注意したいのが、相手の言葉を否定しないことです。「でも」「いいえ」「そんなことはない」などの言葉は、いずれも相手の言葉を否定しています。わざわざ電話応対してくれた相手に対して失礼にならないためにも、否定する言葉は使わないでください。

オープンクエスチョンを用いる

相手に対して質問を投げかけるときは、オープンクエスチョンを用いましょう。オープンクエスチョンとは、はい・いいえで答えられない質問です。

たとえば「どうお考えですか？」「どちらのメーカー様のサービスをご利用ですか」などの質問は、はい・いいえで答えらえないため、オープンクエスチョンです。

はい・いいえで答えられる質問をすると、話がそこで終わってしまいます。会話を続けるためにも、オープンクエスチョンを心がけてください。

相手に感謝を示す

断ることは決してよくない反応ではありません。「興味がない」「他のサービスを使っている」など、相手の状況を知るチャンスとなります。

自分の状況を教えてくれたことに対して、まずは相手に感謝を示しましょう。切り返すときにも「ありがとうございます」「教えていただき、感謝いたします」と素直に感謝を伝えてください。

そのほかのテレアポのコツについては、次の記事で詳しく説明しています。ぜひご覧ください。

関連記事はこちらテレアポを成功させるコツとは？事前準備やトークの極意を解説

切り返しから商談につなげるコツ

切り返すだけでは、契約につなげられません。商談につなげるためのコツを紹介します。

なお、テレアポを始める前に、丁寧に営業戦略を立てておくことが必要です。営業戦略の立て方については、次をご覧ください。

関連記事はこちら営業戦略とは？立てる際のポイントや注意点について解説

相手の言葉に共感する

相手の言葉を否定するのではなく、まずは共感を示しましょう。「高い！」と相手がいえば、「高いですよね」とまずは受け入れ、その後に切り返しトークを始めます。

相手が断る理由から本音を分析する

相手が断る理由から、本音が見えることもあります。たとえば「高い！」という言葉には、「安ければ使う」「納得できる値段なら使う」という本音が隠れているのかもしれません。具体的に効果を数字で紹介し、値段の妥当性を伝えてみてはいかがでしょうか。

数字を用いて説得力を増す

数字を用いることで、説得力が増します。「〇〇様と同じ航空業界では〇％がすでにご導入いただいています」など、具体的に説明してください。より詳しい話をするためのアポイントにつなげやすくなります。

テレアポでアポイントを獲得する方法については、次の記事もご覧ください。

関連記事はこちらテレアポ・メール営業にてアポ率を上げる方法6選！

テレアポの流れを作成しておく

トークスクリプトを作成してから、テレアポを実施しましょう。トークスクリプトとは、話の流れを可視化したメモです。次の記事で作り方を紹介しています。チェックしてみてください。

関連記事はこちら【徹底解説】本当に使えるテレアポのトークスクリプトの作り方

アプローチの方法を変える

テレアポが適さないケースもあります。たとえば実際に会わないと伝えにくい商品・サービスなどは、テレアポなしに飛び込み営業するほうがよいかもしれません。

次の記事ではアプローチの方法や決め方を紹介しています。ぜひ参考にしてください。

関連記事はこちら営業アプローチの方法とは？新規顧客と既存顧客それぞれのコツを解説

まとめ

テレアポの切り返し例を知っておくと、落ち着いて対応できるようになります。アポイントも取りやすくなり、商談に進みやすくなるでしょう。

次の記事では、テレアポの成功率を高めるコツを具体的に紹介しています。ぜひ参考にして、テレアポを成功させていきましょう。

関連記事はこちらテレアポのアポ率が確実に向上する！効果的な3つの改善方法