インサイドセールスのKPIとは？設定のコツと管理方法を徹底解説

#営業手法

公開日：2020年07月14日

近年注目を集めているインサイドセールスには、いくつかの形があります。もともとフィールドセールスが広く普及していた日本においては、従来の営業手法と組み合わせて行われるケースが多い傾向にあります。この分業型インサイドセールスの場合、直接売り上げを作るわけではないため、成果の判断が難しいという問題があります。そこで重要となるのがKPIの設定です。今回は、インサイドセールスにおけるKPI設定のコツや管理方法をご紹介します。

インサイドセールスとは

インサイドセールスの仕事は直接訪問せずに電話やメールなどを通じて顧客とのコミュニケーションをはかり、関係が十分に温まり確度が高まった時点で営業部門（フィールドセールス）に引き渡すことです。

マーケティング部門が獲得したリードのうち、すべてのリードがすぐに案件化するわけではありません。そこで一旦インサイドセールスが引き受け、時間をかけて顧客との関係を温めます。そうすることで、受注確度を高めた状態で営業部門が提案に望めるようになり、効率よく受注につなげられます。

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インサイドセールスの役割

インサイドセールスのKPI設定を行う上で、まず行わなければならないのが役割の整理です。目的を明確にすることで、営業の成果を正確に判断できるようになります。そこで、まずはインサイドセールスの役割を整理していきましょう。

アポイントの獲得

日本におけるインサイドセールスのもっとも大きな役割は、アポイントの獲得です。従来のフィールドセールスと組み合わせる場合、まずは電話やメールなどでアポを取り、その上で訪問することで成果率のアップが期待できます。

クロージング

前述の通り、日本におけるインサイドセールスはフィールドセールスと組み合わせた分業型が一般的です。しかし、営業のプロセスをすべてインサイドセールスのみで完結することもできます。つまり、クロージングもインサイドセールスの目的のひとつです。

既存アップセル

既存顧客に対するフォローアップや新たなニーズなどのヒアリングにも、インサイドセールスが活用されることがあります。インサイドセールスを利用した既存顧客との継続的な関係構築も目的のひとつといえるでしょう。

過去の失注顧客のフォロー

何らかの理由で過去に失注してしまった顧客に対して適切なフォローを行うことで、成果につなげることができるケースもあります。
もちろん、しっかりとした顧客情報の管理ができていることが前提ですが、失注顧客など従来のフィールドセールスではフォローが難しい顧客の掘り起こしもインサイドセールスの役割です。

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インサイドセールスにおけるKPIの重要性

日々の業務に追われていると「どのくらいアポイントを獲得できたか」「何件電話したか」などの数値にとらわれがちですが、組織の最終目標は売上を向上させることにあります。そのため、KPIを設定して行動量と質の両方の側面から業務を評価し、日々の活動が売上につながっているかどうかを確認することが重要になります。

インサイドセールスのKPIが果たす役割

KPIを設定せずに漫然と日々の業務に取り組むだけでは、インサイドセールスが十分に機能しているのかどうか判断することはできません。指標を設定し、状況を可視化して初めて組織の中においてどれだけ有効に働いているのかが明確になります。

KPIを設定する際にアポイントにつながった数だけを追いかけると一件ごとの質が低下して受注につながらない可能性があるため、質も重視することが大切です。「アプローチした件数」と「有効な商談につながった割合」のバランスを見ながら適切なKPI設定を用いましょう。

インサイドセールスのKPI設定のコツ

インサイドセールスの役割を明確にしたら、次はその効果を測定するためにKPIの設定を行います。以下で、インサイドセールスのKPI設定のコツについてご紹介します。

チーム全体のKPI

組織としてのインサイドセールスの効果を測定する上で、最初に重要となるのがチーム全体のKPIです。
チーム全体のKPIとして特に重要視すべきなのは、クロージング率です。営業活動の最終的な目標にあたりますので、インサイドセールスの効果を測る上で欠かせない要素になります。
同時に活動量や商談発生率などと比較すれば、効率的な営業活動ができているのかを判断する指標にもなります。営業を含むさまざまな業務の効率化もインサイドセールス導入の目標のひとつです。導入によってどれほど効率化できているのか、判断することも重要になります。

個人のKPI

従来のフィールドセールスと組み合わせる分業型インサイドセールスの場合、個人での業務が直接クロージングに繋がるとは限りません。そのため、個人の評価がしにくいという問題があります。

インサイドセールスにおける個人のKPI設定のコツは、営業プロセスを細かく分類することです。アポ獲得件数や商談発生件数などを重視して設定することによって、個人の評価がしやすくなります。同時に、活動量のKPIを明確に設定することによって、商談発生やクロージングまでにどのくらいの量の営業活動が必要なのかを測ることができます。結果として、どれほどのリソースをかければ成果につながるのかを分析することも可能です。

活動量のKPI設定にはいくつかのポイントがあります。電話営業の場合は件数や時間、メール営業の場合は開封率や返信率などで設定を行うのが一般的です。

KPIの管理方法

KPIを設定できても、適切に管理できなければ意味がありません。事実、どのように管理すればいいのかわからず、営業活動に活かせていないことが課題になっているケースも少なくありません。
そこで、続いてはインサイドセールスのKPIの管理方法をご紹介します。

ツールの導入

すでにご紹介した通り、日本では従来のフィールドセールスと組み合わせた分業型インサイドセールスが導入されているケースが多い傾向にあります。そこで、重要となるのがそれぞれの部門の連携です。

インサイドセールスによって多くのアポを獲得できたとしても、フィールドセールスの担当者へスムーズに顧客の引き渡しができなければ意味がありません。そこで、効果的なのがツールの導入です。
例えば、SFAツールを導入すればそれぞれの営業活動の状況をリアルタイムで共有することができます。さらにMAツールを組み合わせれば、リードスコアリングによって優先すべき顧客の順位付けや、リードナーチャリングによる興味喚起を促すためのアプローチの自動化などもでき、営業の効率化や精度向上を期待できます。

各種ツールの導入がインサイドセールス成功のカギとなるケースは少なくありません。これからインサイドセールスの導入を考えているのであれば、同時にツールの導入も検討することをおすすめします。

とはいえ、ツールの導入と聞くと、設定の手間や大規模な設備の用意というイメージがあり、躊躇してしまう企業も多いようです。クラウド型サービスの配配メールであれば、新規に大規模な設備を用意する必要もなく、設定も簡単なのですぐに活用することができます。

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明確なスケジューリング

日常的に数値を意識しながら業務に向かうことはKPI管理において重要です。まずは3ヶ月間でどのような目標を達成するのかを定めて、その目標を週ごと、日ごとに落とし込んでいきましょう。単位ごとに振り返りを実施して、目標に到達していない場合は改善策を立てて再度実行に移します。このようにPDCAサイクルを回すことが良質なKPI管理への近道です。

定期的な振り返りが重要

KPI管理ではリアルタイムの情報を確認・管理するだけではなく定期的な振り返りも重要です。

現在では営業活動の状況も目まぐるしく変化しています。そのため、一時的に高い効果を発揮できていても、次第に効果や効率が下がってしまうケースも少なくありません。そこで、長期的な効果を常に測定し、常に改善し続ける必要があります。
インサイドセールスによる効果を定期的に過去の情報と比較検討し、問題点などを早期に発見することで、営業活動を改善するきっかけにもなります。

KPIを設定・管理するのであれば、定期的な振り返りをルール化して確実に行える環境を整えることも重要となるでしょう。

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まとめ

インサイドセールスは必ずしもクロージングに直結するというわけではないため、効果の測定が難しいという一面があります。また、一人の担当者のみで最終的な成果まで持っていくことができないケースも多く、個人評価や担当者のモチベーション維持が難しいという点も課題のひとつです。

そこで、重要となるのがKPIの設定と管理です。適切にKPIを設定することができれば、正確にインサイドセールスの効果を測定することができますし、明確で平等な個人評価も可能となります。
ただし、KPIは適切に管理できなければ設定の意味がありません。MAやSFAなどの各種ツールを導入することによって、精度の高いKPI管理が可能となっています。インサイドセールスと同時にツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか？