不動産業界の追客とは？今すぐできる追客の方法と成功させるコツをご紹介

「追客」とは、不動産の業界用語で見込み客を成約につなげるためのアプローチのことを言います。
不動産営業にとって大事な活動の1つである追客ですが、「どうすれば効果的に追客できるのか」と悩む担当者は多いと思います。
そこで今回は、追客の意味や目的といった基本的な内容からにおける追客手法、成功させるためのコツなどを解説します。追客を効率化するためのツールなどもご紹介しますので、ご参考ください。

追客とは？

「追客（ついきゃく）」とは、読んで字のごとく「客を追う」という意味です。

成約や購入に向けて積極的に努力し、顧客にアプローチする行為を指しています。元々は不動産業界用語でしたが、今では業種問わず幅広く使われています。

追客の目的

企業にとって大事なことは利益を得ることです。追客も利益、つまり成約を得るために必要な営業活動の１つですが、ただ闇雲に顧客へアプローチすれば良いわけではありません。過剰な追客は不快にさせてしまうこともあります。

そこで追客の目的とすべきなのは、「顧客との関係構築」です。問い合わせをしてくれたお客様が必要とする情報を定期的に提供し、信頼関係を築いていくことで、成約につながりやすくなります。

追客の重要性

米国のリサーチ＆アドバイザリーファームの会社として有名なSirius Decisions（シリウスディシジョンズ）の調査によると、営業担当が追客をせず放置した見込み客のうち、約8割が2年以内に競合他社から製品を購入してしまうという結果が出ています。この結果からも分かるように、見込み客とは適切な頻度でコミュニケーションを取ることが大切です。

例えば、洋服を買いに行ったときに接客をされると「似合うって言われたし…」「試着までしたし…」という感情が芽生え、購入に繋がりやすくなりますが、接客されなければ購入せずに店をあとにするのは簡単です。同じように、追客されなければ離れていくのは簡単だと言えるでしょう。

また、既に取引のある顧客に対して追客することも大切です。定期的にフォローを行うことで、「また何かあれば相談しよう」「知人が物件を探しているから声をかけてみよう」と記憶に留めてもらえます。

それだけではなく、定期的にアプローチを行うことでザイアンス効果（単純接触効果）を狙えます。ザイアンス効果とは、繰り返し接すると好意度や印象が高まるというものです。どのような内容でコミュニケーションを取るかはもちろん重要ですが、単純に接する回数が増えるだけでも心理的な影響が見込めます。

関連記事はこちら変化する顧客の購買行動。営業に求められるものとは？

「集客」や「接客」との違い

「追客」のほかにも、売上を上げるためのアプローチ手法として「集客」「接客」があります。

「追客」はすでに自社に問い合わせをしてくれたお客様へメールや電話などを活用してアプローチを行い、成約につなげることでした。

一方「集客」は、広告やメディア運用などさまざまな手法を活用して、まだ自社と接点のないお客様を自社サイトや店舗に集めることをいいます。集客をすることで、継続的な営業活動ができますので企業にとって重要な活動の１つです。

次に「接客」ですが、店舗など実際にお客様と対面している場で適切な対応をし、もてなすことをいいます。集客や追客を経て、検討意欲の高まったお客様に対して、対面で商談を行う企業も多いと思います。いくら購買意欲が高くても、接客で印象を悪くしてしまえば失注してしまうことも起こりえます。そのため集客や追客同様に、接客も重要な営業活動になります。

追客を始める前の準備

追客は、むやみやたらにアプローチすれば良いというわけではありません。効果的・効率的に追客をするためには、事前の準備が大切です。追客を行う上でやるべきことを解説いたします。

追客の目的を整理する

「追客の目的」でもお話した通り、追客で大切なのは「顧客との良好な関係を構築すること」です。やみくもに売り込むだけでは、良い関係は築けませんし、自社の印象を悪くしてしまう可能性もあります。

良好な関係構築するためには、顧客が欲しいタイミングで必要な情報を届けたり、フォローすることが大切です。自社の顧客属性を踏まえて、どのようなチャネルでどれくらいの頻度でアプローチをすることで、良好な関係を構築できるかを整理して、戦略を練るようにしましょう。

顧客リストの洗い出し・整理

次に準備すべきは「顧客リスト」です。営業担当者が個別で顧客を抱えている場合は一度まとめた上で、追客すべき顧客を洗い出す必要があります。

洗い出す際は、契約までにかかる期間が短いか長いかなどの軸で分けるのがおすすめです。すぐに契約につながりそうなお客様と、検討が長期化しておりまだ契約にはつながらなさそうなお客様では、アプローチの方法が異なります。

追客手法を決める

追客には、さまざまなアプローチ手法があります。電話やメール、SNSなど顧客に接触しやすい手法は何かを検討しましょう。法人か個人か、年代などによって最適な手法は異なります。また最適な手法が１つとは限りません。メールと電話、もしくはSMSとメールを組み合わせるなど、確実に接触できる手法は何かを検討した上で、手法を決めましょう。

追客手法5選

「追客手法を決める」でお伝えした通り、追客手法はさまざまです。どのような手法があるかご紹介していきます。

以下でご紹介している営業手法の簡単な比較表と合わせてご覧ください。

電話

電話を活用した追客は多くの企業で実践されているでしょう。電話は、契約までの期間が短いであろう顧客への追客手法に最適です。電話がつながれば、その場でお客さんの反応がわかるので、クロージングまでもっていきやすいためです。

一方、中長期で検討しているお客様へのアプローチとしてはあまりおすすめしません。まだもう少し考える時間がほしいというお客様にとって、電話での連絡は心理的ハードルが高く、不快に思われてしまうこともあります。

また、電話でのアプローチは人的コストがかかる上に、お客様の反応を伺いながら成約につなげるためのトーク力が必要になります。電話で追客する場合は、稼働に対する効果を検討した上で実践する、またある程度実績のあるメンバーが行うなど、計画的に行うと良いでしょう。

関連記事はこちら【営業強化】テレマーケティングとは？基礎から効果的な活用法をご紹介

メール

幅広くアプローチが可能なメールは、追客の万能ツールです。法人・個人問わず、メールアドレスを持っていない人はほとんどいないので、確実にアプローチできます。また、電話や訪問だと1日にフォローできるお客様に限りありますが、一斉送信であれば1度にすべてのお客様をフォローできるため、人的コストもかかりません。

しかし、メールを送ったからといってすぐに契約につながるわけではありません。定期的にお客様へ役立つ情報などを提供し、関係構築を行いながら、購買意欲を高めるには最適なツールです。そのため、契約までは時間がかかりそうな中長期検討顧客へのアプローチ手法としておすすめです。短期検討顧客に対しては、メールのみではなく電話も併用してアプローチするなど工夫すると良いでしょう。

関連記事はこちらメールマーケティングとは何か？基礎知識や開始ステップ・メリットを解説！

郵送DM

お客様の住所や氏名を保持している場合は、郵送DMでの追客も可能です。郵送DMも、メール同様に1度で多くのお客様へアプローチが可能です。また、メールは開封されずにそのままになってしまうこともありますが、郵送DMでは少なくとも提供した情報を視野に入れてもらうことができます。透明な封筒であればDMの内容が目に入りますし、中が見えない場合でも一応開封して内容を確認する人も一定数います。

しかし、DMは制作・印刷・郵送といったコストがかかります。広告宣伝費が潤沢にある場合は良いですが、できるだけコストを抑えて追客したい場合は、他の方法がおすすめです。

郵送DMは、お客様に見ていただけたとしても、連絡をいただけるかどうかはお客様次第です。そのため、短期検討顧客よりも中長期検討顧客との関係構築手法として実施する方が良いでしょう。

関連記事はこちらメルマガ×DMで飽きないコミュニケーションを実現

SMS（ショートメッセージ）

不動産業界に限らず、お客様への連絡手段としてSMSを活用する企業も増えてきています。SMSは、通知をONにしている人が多い傾向にあり、開封率は80～90％あると言われています。

しかし、SMSでは送信できる文字数に制限があることや、基本的にはテキストしか送れないため、SMSだけで情報を届けるよりも他の施策と組み合わせて活用する方が効果は高いでしょう。

例えば、電話に出られなかったお客様に対して「改めてご連絡します」などの連絡をSMSで送ったり、重要な内容のメールを送った後にSMSでも「メールをご確認ください」といったアプローチをすることで、電話やメールでの接触率向上が期待できます。

電話やメールとSMSを組み合わせている企業様の事例を知りたい方は以下をご参考ください。

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SNS

年々、SNSユーザーは増加しており、追客ツールとして使わない手はありません。SNSは、企業からお客様への一方的なコミュニケーションだけでなく、双方向のやり取りが可能です。

例えば、ハッシュタグをつけてツイートを促すキャンペーンなどを行えば、お客様との関係構築だけでなく、潜在顧客を見つけるチャンスにもつながります。また、お客様への情報提供だけでなく、アンケート機能を備えたSNSもあるので顧客ニーズのリサーチにも活用できます。

一方で、SNSは拡散性が高いため、何気ない投稿があらぬ解釈をされて炎上してしまうリスクがあります。また利用者は増加しているものの、SNSによっては年代の偏りが見られるため、自社のターゲットにマッチしているかを検討した上で利用するのが良いでしょう。

稼働や費用を抑えて効果的に追客できる「メール」

さまざまな追客手法をご紹介しましたが、その中でもおすすめなのが「メール」です。なぜメールがおすすめなのかを説明していきます。

関連記事はこちらメール追客を成功させる2つのコツと実践で使えるメールテクニック

コストや稼働がかからないのに、得られる効果が大きい

メールは、誰でも手軽に始められる追客手法です。メールを送る上で必要となるアドレスや配信するコンテンツはすでに自社で保有している情報を活用できるので、コストがかかりません。さらに、追客対象が何人でもメール1通で全員をフォローできるため、メールを活用することで営業担当の稼働を圧迫することもありません。

このようにメールはコストや稼働を抑えながら、顧客との関係構築ができるだけでなく、購買意欲を高めることもできるので最終的に契約を獲得することが期待できます。

顧客からの抵抗が少ない

メールは、お客様のストレスになりにくいという特徴があります。
企業にとっては、電話の方が顧客と直接話ができるのでニーズを探ることもできる便利なツールですが、顧客にとってはその場での回答を迫られているという心理が働き、頻繁な電話での連絡に抵抗を感じる方も一定数いらっしゃいます。また、電話だとタイミングによっては接触できないこともあります。

しかし、メールであれば顧客は自分の好きなタイミングで情報を受け取ることができますし、すぐに返事をしなければいけないという焦燥感に駆られることもありません。企業にとっても、タイミングを見計らって連絡する必要がないので、お互いにとってストレスのない追客手法と言えます。

不動産・住宅業界の追客におけるメール活用シーン

ここからは、不動産・住宅業界においてどのようなシーンでメールが活用できるのかをご紹介します。

物件紹介

問い合わせ顧客への追客で、物件の提案や紹介を行うことがあると思いますが、こうした場合にメールを活用することができます。

電話や来店で物件の提案を行う場合、お客様一人ひとりに対応の時間がかかるため、1日に対応できる数は限られてしまいますが、一斉送信を活用することで1度にすべてのお客様へ物件提案が可能です。

また、メールに画像や動画を挿入できるHTMLメールで配信すれば、実際の物件の写真やルームツアー動画などを入れられるので、訴求力の高いおしゃれなメールを配信できます。

通常、HTMLメールはソースコードを活用して作成するため、専門知識が必要になりますが、弊社が提供する「配配メール」では誰でも簡単に動画や画像を差し込んだメールが作成できます。興味のある方は以下より詳細をご覧ください。

関連記事はこちら簡単に画像や動画を入れたメールが作成できる、配配メールのHTMLエディタ

失注顧客や長期検討顧客への営業

問い合わせから契約までにスムーズに運ぶ方もいれば、検討が長引いたり、連絡が滞ったりする方もいると思います。「追客の重要性」でご説明した通り、長期検討顧客や連絡のつかないお客様も定期的にフォローすることで機会損失を防ぐことができます。

失注顧客や長期検討への追客にメールを活用することで、稼働を抑えたアプローチが可能です。メール配信サービスを活用すれば、一斉送信でも本文にお客様の名前を差し込んだり、Fromアドレスをお客様ごとに変更することができるので、1通1通送られているかのようなメールを演出することも可能です。

他業種ではありますが、実際に上記のような機能を活用した営業メールを配信して成果を出している企業様の事例がございますので、ご参考ください。

関連記事はこちら株式会社ボナンザ：複数From機能を活用したOne to Oneメールから問い合わせを獲得！

セミナー・イベントの集客

不動産販売なら内覧会、不動産投資なら資産運用セミナーなどを開催されている企業も多いでしょう。基本的にはWeb広告などを活用して集客をされると思いますが、実はこうしたセミナーやイベントへの集客にもメールが有効です。

問い合わせがあったお客様や、他のセミナーやイベントに参加されたお客様など、過去接点のあったお客様をリスト化し、セミナー概要をまとめたメールを送ることで、コストをかけずに集客ができます。

弊社でも過去接点のあった方へセミナー集客メールを送っていますが、20,000件のリストに対して、毎回10～20件/通ほど申込をいただいています。

関連記事はこちら読みたくなるメルマガとクリックしたくなるメルマガのポイントをセミナー集客例文で紹介

関係構築（ナーチャリング）

追客の目的でもある関係構築ですが、お客様と良好な関係を築くためにはセールス色を出しすぎず、お客様にとって有益な情報を提供することが大切です。
不動産販売であれば、物件購入に関わる調査データや、購入前後で必要な手続きや準備すべきことなど、不動産投資であれば同年代の投資事例など、提供できる情報はさまざまです。

こうした情報を定期的に提供することで、自社への信頼を高めることもでき、「契約するなら◎◎で！」と思ってもらいやすくなります。情報発信チャネルとしてメールを活用すれば、効率的に関係構築ができます。
お客様によって提供すべき情報が異なる場合も、メールでは属性ごとに配信内容を分けるセグメント配信を活用すれば、柔軟な情報提供が可能になります。

関連記事はこちら年齢や性別などの条件で顧客を絞り込んでメールを配信する「セグメント配信」

関連記事はこちらセグメント配信と一斉送信の使い分けとは？メールの開封率、クリック率を改善する方法を紹介します

既存顧客へのフォロー

既に取引のある顧客に対して追客することも大切です。定期的にフォローを行うことで、「また何かあれば相談しよう」「知人が物件を探しているから声をかけてみよう」と記憶に留めてもらえます。
不動産投資の場合であれば、購入した物件の管理や運用についての業務連絡以外にも、資産運用に役立つ情報や調査データなどを提供するのも良いでしょう。メールであれば、手間をかけずにフォローできます。

追客するうえでの注意点

効果的な追客を行うためにも注意しておきたいポイントをご紹介します。

顧客の要望はさりげなく聞き出す

顧客の気に入る情報を提供し、最短ルートで売上につなげたい！というのは誰もが考えることですが、あからさまに情報収集されていると感じると、「何か買わされそう」「面倒くさい」と思われてしまいます。顧客の要望は、やり取りの中からさりげなく聞き出すように心がけましょう。

気を遣いすぎるのはNG

問い合わせがあった顧客には、すぐにアクションを起こしましょう。「今電話したら迷惑ではないか？」「メールで返した方がいいのではないか？」と悩んでいる時間はもったいないです。お客様は、自社にのみ問い合わせをしているとは限りません。アプローチのタイミングを悩んでいる間に他社に先を越される可能性もあります。問い合わせをするということは何かしらニーズがあるということなので、顧客の記憶に新しいうちにアプローチすることで、信頼獲得にもつながります。

適切なタイミングに適切な情報を届ける

「追客の重要性」でもお伝えした通り、単純に接触回数を増やすだけでもある程度の効果はありますが、どれくらいの頻度でいつ追客をするか、どのような情報を提供するかをしっかり検討する必要があります。

また、顧客の属性によってもタイミングや届けるべき情報は異なります。短期検討顧客なら一定期間で頻度高く物件に関する情報を届ける方が良いですが、長期検討短期顧客であれば、短期間に頻度高く連絡するよりも長期的にみて顧客に忘れられないような頻度で連絡をする方が良いでしょう。

このように、顧客属性に合ったタイミングはいつか、どのような情報を届けるべきかを検討し、計画的な追客を行いましょう。

セールス色を出しすぎない

定期的な追客は大切ですが、連絡する度に物件の紹介など営業色の強い情報提供ばかりでは、不快感を与えてしまう可能性があります。顧客に嫌われないためにも、物件を探す上で知っておくべきことや物件購入後にやるべきことなど、顧客にとって役立つ情報を織り交ぜながら、アプローチするよう心がけましょう。

効果測定を行うこと

ただひたすら追客をしているだけでは、効果につなげられているかが分かりません。もしかしたら、時間やコストの無駄遣いになっている可能性もあります。追客によって契約につなげられているかといった効果測定を定期的に行い、改善をくり返して追客手法をブラッシュアップすることで、効果的に成果を得ることができます。

追客を効率化してくれるツール6選

本記事を通して、追客の重要性や手法などを紹介してきましたが、それでも中々稼働が取れないという方もいらっしゃると思います。追客は、ツールを活用することで効率化することが可能です。追客を効率化してくれるおすすめのツールをご紹介します。

配配メールBridge

「配配メールBridge」は、だれでも新規顧客開拓ができ、商談獲得に特化した機能を備えているサービスです。BtoB企業において、「新規開拓をする方法がわからない」「見込み客のリストが少ない」「営業リストから商談獲得ができない」といった営業課題を解決することができます。

◎主要機能

• 企業リストダウンロード機能
  

  企業検索サービス「BIZMAPS」と連携しています。ターゲットを絞った企業リストにメールとWebの2側面からアプローチすることで、効率的な新規開拓を実現します。見込み客のリストが少ないことで新規開拓が効率的にできていない方におすすめの機能となっています。

  詳しくはこちら　企業リストダウンロード機能について

  Web来訪通知機能メール配信をきっかけに予め指定したWebページに見込み客が訪問したタイミングで「誰が」Webページに訪れたかを通知することができます。これにより、従来のリスト架電と比較するとアポイント獲得率を5%高めることが期待できます。

  

  詳しくはこちら　Web来訪通知機能について

• ホットリード抽出機能
  

  メール配信結果や、Webページの閲覧履歴から確度の高い「ホットリード」の抽出をすることができます。複数のメール配信結果を横断して、メールに反応した見込み客を抽出することができます。

  

  詳しくはこちら　ホットリード抽出機能について

◎料金

料金プランは下記ボタンより資料ダウンロードの上ご確認いただけます。

KASIKA

KASIKAは、住宅・不動産業界に特化したマーケティングオートメーションツールです。追客を自動化できるだけでなく、メールへの反応などをもとに、顧客の見当状況を可視化し、優良顧客のリストアップをしてくれるため、営業活動の効率化に寄与します。
複雑な設定は必要なく、使いやすい操作性と手厚いサポート体制で、初心者でも安心して活用できるサービスです。

◎主要機能

• メルマガ／シナリオメール配信
  メールの一斉送信や、スケジュールに沿った自動配信が可能です。
• 顧客カルテ
  顧客別に詳細な行動履歴や好みな物件の傾向を閲覧できます。
• お問い合わせポップアップ表示
  物件問い合わせを促進するポップアップを表示します。

◎料金

• 工務店や売買仲介向け：60,000円/月～
• 新築マンション販売向け：50,000円/月～

KASIKAの詳細はこちら

プロポクラウド

プロポクラウドは、不動産売買仲介向けの営業支援システムです。物件提案メールを定期的に自動配信する機能や、配信したメールに反応したアツイ顧客をリストアップする機能などが備わっており、手間をかけずに長期的な顧客フォローを実現し、機会損失を防ぎます。
できることは多岐にわたりますが、パソコン操作が苦手な方でも直感的に使いやすいシンプルな操作画面となっているため、運用の手間なく継続的にご利用いただけます。

◎主要機能

• 物件データベース活用
  プロポクラウド内で物件検索や物件提案作業を行うことができる。
• ポータル反響の自動登録
  ポータルサイトからの反響顧客を自動で取り込めます。
• 自動メール配信
  顧客ごとの希望条件にあった新着物件を自動でメール配信できます。

◎料金

要問い合わせ

プロポクラウドの詳細はこちら

アポジョーズ

アポジョーズは、不動産・住宅業界に特化した営業担当のための追客ツールです。導入しやすく、操作も簡単なことから、ITに不慣れな営業担当でも活用しやすい設計になっています。
顧客が資料請求などアクションを起こした場合、直接営業担当者にメールで通知が飛ぶのでタイムリーに顧客の動きを把握できます。また顧客が閲覧したページを画像や色分けで表示してくれるので、ひと目でお客様がよく見たページ・行動がわかるため、何に興味関心があるのかを知ることができます。

◎主要機能

• 顧客行動レポート
  HPで反響したお客様の行動レポートを入手できます。お客様がどのような行動や動きを経て反響をしたのかがわかります。
• リピート来訪通知
  反響したお客様が再びHPに来たら通知します。その時の顧客のサイト内行動もわかります。

◎料金

要問い合わせ

アポジョーズの詳細はこちら

Adobe Marketo Engage

Adobe Marketo Engageは、顧客行動の分析により、顧客との良好な関係構築を支援するマーケティングオートメーションツールです。ニーズや嗜好、購買プロセスなどの分析をもとに、顧客一人ひとりに最適な方法・タイミングでのアプローチを提案してくれます。国内外問わず、幅広い業種業態で活用されているMAツールで、最近では住宅・不動産業界での利用も増えてきています。MAツールと聞くと複雑な設定が必要と思われる方も多いと思いますが、カスタマーサポートにて導入や運用支援も行っているため、安心してご活用いただけます。

◎主要機能

• マーケティングオートメーション
  顧客情報の収集や、顧客との関係構築を行うためのマーケティング活動を自動化および効率化します。
• Webパーソナライゼーション
  データを活用したパーソナライズでCVを向上させるだけでなく、既存顧客との関係性維持・向上を行うことができます。特定のターゲット層や顧客層がWebサイトを訪問した場合には、その人にあったメッセージを送ることも可能です。
  複雑なセットアップや専門的知識は不要で、Marketo Engageアプリとアナリティクスツールを連携することもできます。
• 予測コンテンツ
  顧客に合ったコンテンツを自動でサイト上に提示します。

◎料金

要問い合わせ

Adobe Marketo Engageの詳細はこちら

配配メールBridge活用事例

株式会社エヌアセットBerry様事例

株式会社エヌアセットBerry様は、事業用不動産の売買仲介事業などを展開されている資産コンサルティング会社です。

<配配メールBridge導入理由>
新規開拓をより効率的にできる方法を検討している中で配配メールBridgeの導入を検討。
顧客の反応をより詳細に把握し、分析できるだけではなく、Webサイトへの来訪者特定や来訪者への自動メール配信を活用することで新規開拓が効率的になるのではないかと思い導入を決定。

<配配メールBridgeの運用方法>
見込み客が訪問したWebページ毎にその後の対応フローを整備し、最適なコミュニケーションができるように運用設計されています。

<効果>
Web来訪通知機能を活用することで、追客の効率化に成功。80件以上の問い合わせを獲得。

詳しくはこちら　配配メールBridgeの活用でマーケティング業務を自動化！80件以上の問い合わせを獲得

まとめ

本記事を通して、追客の重要性や手法などを紹介してきましたが、やみくもに追客するだけでは、期待する成果を得ることはできません。
検討期間などを軸にお客様を分けて、それぞれのお客様の状況にあったアプローチをすることが大切です。

とはいえ、不動産・住宅業界における営業は多岐にわたるため、「長期検討顧客までフォローする時間がない」と思われる方もいるでしょう。そういう方には、まずメールでの追客を始めてみることをおすすめします。他施策と比較して、コストや稼働を抑えながら効率的に追客ができます。

配配メールBridgeでは、単にサービスを提供するだけではなく、お客様のメール配信目的やゴールに合わせて、メール作成から運用についてのご提案も支援しております。メール配信にご興味のある方はぜひ以下より資料をダウンロードしてみください。

お問い合わせはこちら　配配メールBridge資料ダウンロードページ