「株式会社エムティーアイ様」の配配メール導入事例
はじめに
音楽動画配信・ヘルスケア・生活情報など、生活者の暮らしを豊かに便利に彩る個人向けサービスと、ICTを活用した新たな価値提供を目指し法人･官公庁向けに展開するサービスの2つのサービスを軸に「世の中を、一歩先へ。」というビジョンのもとより良い未来社会の実現に貢献されている株式会社エムティーアイ様。主要な事業のひとつである「ヘルスケア事業」では健康管理アプリ 「CARADA」や女性の健康情報サービス 「ルナルナ」といったサービスを展開されております。その中でアスリートのコンディション管理をサポートする「Atleta（アトレータ）」は、プロアスリートから部活動を行う学生のコンディション管理や、指導者と選手の円滑なコミュニケーションの実現を支援しています。今回はそんな「Atleta」の導入チームに対するカスタマーサクセス業務を担当されている鈴木様にお話を伺いました。
【カスタマーサクセス業務における課題】お客様との関係性構築をさらに効率化させたい！
ー「Atleta」の導入チームに対するカスタマーサクセス業務における課題と配配メールを導入いただいた経緯についてお聞かせいただけますでしょうか？
私は「Atleta」を導入いただいているお客様に対して、活用方法のご提案や新機能の紹介といったカスタマーサクセス業務を行っています。これらの提案や紹介を行うために、日々電話やメールといった方法でアプローチしているのですが、以前は自分が担当しているお客様に電話でのアプローチをメインで行っていました。「Atleta」のお客様の多くは中学・高校の部活動を指導している先生方が中心ですが、電話だけとなると、授業や部活動などの都合で不在であったり、つながっても多忙であったりとなかなか効率的にアプローチができていない状態でした。
メールでのアプローチも行っていましたが、当時活用していたメール配信サービスが海外製で、管理画面がすべて英語であったため翻訳しなければならず、非常に手間がかかっていました。また、サポートも英語対応だったため、なかなか難しい状態でした。
そこで、効率的にお客様へアプローチでき、かつ日本語で対応いただけるサービスを検討し、SNSなどでの発信もよく目にしていたことから、システム利用だけでなく、運用のノウハウも吸収できそうという期待もあって「配配メール」を採用するに至りました。
【カスタマーサクセス業務での運用】お客様の「反応」に応じて対応優先度をつけることで
効率的なアプローチを実現
ー配配メールを導入された後、メールでどのようなアプローチを行われているのでしょうか？
私たちのCS担当は1人あたり150を超えるチームのサポートを行っていて、1人の担当が数多くのお客様をフォローする必要があります。そこで、送っているメールへの「開封」や特定ページの「来訪」といったアクションに応じて、対応の優先度をつけてアプローチをするという運用を行っています。
顧客ステータスの活用
配配メールの「顧客ステータス機能」を活用してお客様のメールに対するアクションを管理しています。「ホット」「ウォーム」「コールド」に分け、「ホット」はよく開封してくれているお客様、「コールド」はこれまで1度も開封していないお客様、と定義しています。
「コールド」のお客様に関しては、なかなか私たちから届けたい情報に触れて頂けないので電話で優先的にアプローチを行う、というようにアプローチ方法を切り替えます。どういう内容であれば開封してもらえのるか、メールを見ていただきたいお客様の属性に合わせたメールコンテンツの検討し、逆に「ホット」のお客様はよく開封してくれますので、電話でのアプローチの優先度を下げるといった対応の判断基準になります。
このように顧客ステータスを活用することで、アプローチの優先度の可視化ができ、CS担当1名あたり150超のチームのサポートができています。
| ホット | ウォーム | コールド |
|---|---|---|
| 開封率50％以上 | 開封率1％～49％ | 一度も開封していないお客様 |
メール
メールに関しては、御社のCS担当者様にも提案いただきながら、とにかく開封やクリックといったアクションを取ってもらえるように各要素に工夫を凝らしています。
▼件名
文字数を少なくするなど、受信ボックスを見ただけで内容が把握できるようにしています。
▼メール本文の一行目（プリヘッダー）
メールソフトによっては、本文の一行目は受信ボックスにも表示されるため、「こんにちは！」といった挨拶文を一行目に入れるのではなく、「設定機能を使おう」というようなコンテンツが分かる内容にしています。
▼メール本文
メHTML形式で、なるべく1スクロールで完結するようなボリュームにしたり、画像を入れたりすることで読みやすい構成にしています。
開封に関しては、これまで件名の改善だけ意識していたのですが、ふと自身で受け取ったテストメールをみると、本文の1行目の挨拶文も表示されていました。この1行目に表示される内容を工夫することで、受信ボックス内で送っているコンテンツ内容を的確に伝えることができ、開封率の向上に寄与するのではないか、と思い改善を図りました。
これらを実施することで、開封率は平均3～4ポイントほど改善することができました！さらに、今まで開封されていなかった人が開封してくれるようになりました！
さらに配信後のアクションとして、以下のようなアプローチを行っています。
・開封もしてないし、サービスのアプリの通知もチェックしていないお客様⇒電話
・開封してくれたが実際にその後の行動を起こしていないお客様⇒電話
また、今までこちらがアプローチをしないとアクションしてくれなかったお客様からのメルマガへの返信や問い合わせ、要望が増え、CSチームとしてお客様にサポートを提供する機会の創出にもつながっています。
特定ページの来訪
配配メールの来訪通知機能を活用することで、特定ページの来訪をきっかけにアプローチすることが可能になりました。施策としては、弊社オウンドメディアの導入事例ページや製品紹介ページに来訪タグを設置し、該当ページに来訪したお客様に対して電話でアプローチを行っています。お客様の「来訪」といったアクションを検知できるようになったことで、お客様が導入事例ページや製品紹介ページをしっかり見てくれていたことが実感できるようになりました。
また、今までは電話やメールといったアプローチに対して反応のないお客様の「困りごと」が何なのかが分かりませんでした。そういったお客様は「困りごと」を抱えているものの、問い合わせするといった能動的なアクションを起こして頂けるとは限らず、 サービスを有効活用しないまま解約に至ってしまうこともありました。
今では、「来訪通知機能」を活用することにより、どのようなサポートをすればいいんだろう？と思っていたお客様のオウンドメディア上でのアクションを検知することができ、何に困っているのかが推測できるようになりました。実際に来訪通知をもとに架電したお客様からは「今ちょうど活用方法で困っていた」とのお声をいただくケースもあり、効果的なアプローチができるようになったと実感しています。
ーステータス管理や来訪通知といった機能を活用して、効率的にお客様へのアプローチをされていらっしゃいますね！
弊社でもインサイドセールスチームで来訪通知を活用しておりますが、やはり来訪しているお客様なので、架電すると接触しやすい・話を聞いてもらいやすいというのは体感としてございます。
また、メールの作成においては、弊社が提唱しているノウハウを盛り込んでいただいているようで、大変うれしく思います。
弊社のオウンドメディアである「Mail Marketing Lab（メルラボ）」では、メールマーケティングを知り尽くした弊社の社員がナレッジを公開しておりますので、メールの効果を高めたいと感じられた際は、ぜひこちらもご覧ください！
【カスタマーサクセス業務での成果】メールを活用することでお客様との関係性が強化！
さらに解約率の改善にも寄与。
ーメールマーケティングの運用は、カスタマーサクセス業務にどのような成果をもたらしたのでしょうか？
メールマーケティングを運用する前までは、お客様に対する情報発信を電話や一対一のメールで行なっていて、多忙でなかなか電話に出ていただけないお客様には情報を伝えきれていなかったり、本当にお客様に情報が届いているのかを確認することができませんでした。ところが、メルマガを送り始めたことで、お客様に届けたい情報がきちんと届くようになり、結果としてお客様のサービスに対する理解度が上がったと思います。またお客様と電話でお話する際、メルマガを楽しみにしていると言っていただくことが多くなりました。実際にはじめて電話するお客様にも「いつもメールくれる鈴木さんだよね！」という声もいただけて非常にうれしかったです！
また、メールマーケティングを運用することで、電話によるアプローチの効率化につながり、結果的に架電にかかっていた工数も削減されました。このようにメールも含めて複数のアプローチを効率化できたことで、もともと解約率の高止まりに悩まされていましたが直近では目標としていた1％以下の水準を維持でき、LTVの向上につなげることができました！
ー解約率が低下し、LTVが向上されたとのこと、メールマーケティングで非常に高い成果を出されていますね！
これも鈴木様が、真剣にメールマーケティングに取り組んで改善をくり返してこられた結果だと思います。
エムティーアイ様がさらにメールマーケティングで成果を出していただけるよう、これからもご支援していきたいと思っておりますので、お困りの際はお気軽にサポート担当へご連絡ください。本日は本当にありがとうございました！
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