「どうすれば効果的なメール追客ができるのかわからない…」このようなお悩みを抱える営業担当さん必見！たった2つのコツを掴めばメール追客の返信率はぐっと上がります。今すぐ使えるメールのテクニックと注意点もあわせてご紹介します。

メール追客とは

メール追客とは、「メールを活用して追客を行うこと」です。追客とは、以前問い合わせを受けたことがある見込み客や購入履歴がある顧客に対して自社からアプローチし、商品を購入してもらえるように促す活動のことをいいます。

追客の手段は電話やメール、SNSなどさまざまですが、メールアドレスを用意するだけで開始できるメール追客は、追客手段の中でも特によく使われています。

メール追客の目的

追客の目的は「お客様と中長期的に接点を持つこと」にあります。
メール追客はすぐに効果を発揮するものではありませんが、メールという媒体を通して継続的にお客様とコミュニケーションをはかることによって、自社に対する信頼感を高めて信頼関係を構築し、最終的に受注を獲得できる可能性が高まります。

メール追客のコツ

追客には、電話やSNSを使った方法などさまざまなアプローチがあります。最近ではSNSの台頭により、メールは時代遅れ、と思われることもありますが、実際に成果を上げている営業担当者はメール追客に力を入れています。そこで今回は、不動産業界の営業担当者が行っているメール追客のコツをご紹介します。

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2つのルールを徹底

ルール1 初回メールは1時間以内に送る

最近の不動産業の場合、ホームページを見て問い合わせをしてきたお客様に対し営業を行う反響営業が一般的です。しかし、問い合わせが入ったから必ず来店に繋がるかといえば、そう簡単なものではありません。ほとんどのお客様は何社かの物件を見比べて、同時進行で問い合わせをしているため、素早く対応しなければ他社で検討を進めてしまいます。そこで、返信率をアップさせるためには、初回の問い合わせメールに対しては1時間以内に返信することが大切です。お客様からしてみれば、いくつか内見してから決めよう、と考えているので、内見の順序はそれほど重視していません。単純に、最初に連絡をくれた会社から連絡を取ってみようと考えている人が多いといえます。不動産会社の視点で考えると、何ヶ所か見て回る予定のお客様でも1番に内見してもらえば他決してしまう可能性を潰せます。なるべく、初回メールは1時間以内の返信を心がけましょう。

ルール2 諦めずに4通以上送る

1度メールを送って反響がないと、興味がなくなってしまったか、既に決まってしまったかと考え、追客をやめてしまう営業担当者も少なくないようです。しかし、実際にはお客様はメールの見逃しや、問い合わせをしたこと自体を忘れていることも多々あり、1通で諦めてしまうのは非常にもったいないことだといえます。4通目からの返信率は、1通だけメールした時の2倍以上ともいわれ、タイミングを逃さないことの重要性がわかります。また、4通送っても1度も返信がない長期のお客さんにも、頻度を下げ、定期的にメールを送るようにしましょう。定期的にメールが届くと、「お客様のために物件を探し続けている」というアピールになるだけでなく、不動産会社の名前も記憶に残るので、実際に部屋を決める時に連絡をしてもらえる可能性が高まります。

実践！メール追客のテクニック

次に、実際にメール追客をする際にはどんな内容のメールを送ればいいのか、見ていきましょう。無理に全ての要素を盛り込んで営業色の強いメールにする必要はありませんが、なるべく以下の要素が入るように内容を考えてみましょう。

件名を工夫する

件名を工夫することも、追客を成功させるポイントのひとつです。
メールを受信した人が最初に目にするのは件名であることから、「読んでみたい」と思えるインパクトの強い件名でなければ、開封されない可能性があります。
お客様は日々数多くのメールを受信しているため、ほかのメールに埋もれてしまわないように、興味を惹きつけるような件名を設定するように意識しましょう。

お客様の名前を組み込む

本文内にお客様の名前を組み込むのは、自社に親近感を持ってもらうために効果的です。メールの本文の一番上に「〇〇株式会社　××様」のように、宛先となる相手の名前を入れることによって、相手から好意を持たれやすくなる効果が期待できます。

これを「ネームコーリング」といい、「人間は自分の名前を呼ばれると、呼んでくれた相手に好意を抱きやすくなる」という心理学的における学説のひとつです。ネームコーリングは、個人のやり取りからビジネスまでさまざまな場面で利用されています。

行動を促す文章

具体的には、来店を促す文章や、内見したくなるような文章です。「内見したければ言わなくても来るだろう」という考えではお客様は動きません。

顧客の利益

「ご案内は何件でも無料です」「最新のシステムキッチンをご覧いただけます」など、当たり前のことでもいいのでお得に感じるような一文を入れましょう。

明確な理由

この物件が何故お客様に最適なのか、理由をハッキリ述べることで安心感を与えられます。

不動産会社としての権威

例えば年間何千件の成約実績がある、マスコミで取り上げられた、など、アピールポイントがあれば記載しておきましょう。

保証内容

瑕疵担保保証といった、業界人にとっては当然の保証でも、お客様は知らない場合があるので説明を入れておきます。

「はい」「いいえ」で答えられない質問

この物件に興味があるかないか、という質問は興味がなければそこで終わってしまうので、「いくらだったら買いたいか」など、返信したくなるような質問を入れておくのもひとつの手です。

追伸

人間は本文よりも追伸に興味を持ちます。短くて簡潔な追伸であれば、多少営業色の強いことを書いてもさらっと受け止められますので、有効活用しましょう。

メール追客する際の工夫と注意点

メール追客にはいくつか注意点があります。ひとつは、問い合わせ内容に返答するだけでなく、「対応が丁寧」「雰囲気が良い」というイメージを持たせることです。不動産業界は、「物件を高く買わされそう」「即決するようにしつこく勧めてくる」などあまりいいイメージを持たれていません。そのため、お客様はメールの内容や対応の仕方で、信頼できる不動産会社かどうかを見極めています。メールを作成したら、お客様に送る前に1度社内でチェックを入れてもらうと良いでしょう。自分では何も引っかからなくても、第三者の目で見ると違和感に気づける場合があります。もうひとつの注意点は、メールを送るタイミングです。せっかく「初回メールには1時間以内に返信する」「4通以上送る」というコツが理解できていも、実際は朝しかメール作成時間が取れない、追客すべき顧客を管理しきれない、といった問題が出てきてしまうことも考えられます。それらの問題を解決するためには、眠っているメールソフトの機能を活用しましょう。一般的によく使われるOutlookというメールソフトにも、実は任意の時間にメールを配信する機能がついています。今まで使ったことがなかったという方も、使える機能を駆使して効率よくメール追客を行いましょう。また、もっと手軽に、正確にメールの作成・配信を行いたいなら、メール配信サービスの導入がおすすめです。『配配メール』なら、予約配信はもちろん、顧客の名前を本文や件名に差し込める差し込み機能、見栄えのいいHTMLメールの作成が簡単に行える機能など充実しています。さらに、開封率やURLのクリック情報なども分析でき、今後の対策に活かせる情報が得られます。

追客をやめるタイミング

追客は、多くの顧客に対して続けた方が良いとされていますが、キープしている顧客が増え過ぎた場合には選別すると業務が上手く回るでしょう。その理由は、質より量になってしまっては追客している意味がないからです。しかし、営業担当者にとって一部の顧客を手放すことはなかなか実行しづらいこともあります。そこで、どんな条件やタイミングで追客をやめるのが良いか、「追客中止の判断基準」を見ていきましょう。

購入に対するモチベーション

もっともわかりやすい判断基準といえば、「購入する意思があるのか」「購入時期は近いのか」ということです。しばらくレスポンスのない顧客に対しては、思い切って「遅くともいつまでに購入したいですか？」と購入時期を絞れる質問をしてみましょう。他社で気になっている物件があるのかどうか、購入に踏み切れない理由なども聞いてみると、追客をやめていいかどうか判断できます。

顧客との相性

仕事とはいえ、営業担当者も人間ですから、自分と合わないタイプのお客様には全力を出してサポートしようという気持ちが起きにくいのは事実です。お客様の立場からしても、相性のいい担当者から買いたいというのは当然の心理です。そんな時は、無理をして追客するよりも自分に対して反応の良い顧客を探すと効率がいい場合もあります。

他社の動向

購買意欲が高いお客様でも、他社と比較されている場合にはしっかり見極める必要があります。他社の動向を探る中で、自社には勝ち目がなく、圧倒的に不利であると認識した場合は、潔く追客をやめる方が得策でしょう。大切なのは、一人の顧客だけに固執せず、トータルで勝てるように戦略を練ることです。

追客はコツを掴めば結果がついてくる

メール追客の具体的な実践方法やコツについてお話してきましたがいかがでしたか？営業の経験が浅い方は「買う気のないお客様に追客すること」に罪悪感を抱いたりプレッシャーを感じたりしますが、それは「押し売りしている」という気持ちがあるからです。しかし、それは大きな間違いで営業というのは、「押し売りするのではなくお客様の買いたい気持ちを目覚めさせる」ことが仕事です。追客は、一つひとつのやるべきことはとても簡単で、コツさえ掴めば必ず結果がついてきます。みなさんも是非、営業という仕事を前向きにとらえ、ポジティブな気持ちで追客に取り組んでみてはいかがでしょうか？