ビジネスシーンで、謝罪やお詫びを文章で伝えることがあると思いますが、書き方やマナーに注意しないと、相手との関係が悪化する恐れがあります。
そこで今回は、謝罪文・メールの書き方から注意するべき点を解説します。コピペで活用できるフレーズやシーン別の例文も紹介しているのでご参考ください。

謝罪文とは

謝罪文とは、自分のミスや不手際で誰かに迷惑をかけた場合、相手に謝罪を伝えるための文書のことです。
例えば、配送ミスで商品が届かず顧客からクレームが入ったり、事務手続きが漏れていて納期に納品が間に合わなかったなどの際に、謝罪が必要になります。ほかにもサービスが停止して相手の企業運営に支障をきたしたなど、謝罪が必要だと想定されるシチュエーションはさまざまです。
相手への誠意を伝えるためにも、できるだけ迅速に直接謝罪をするのが望ましいですが、ビジネスシーンにおいてはすぐに謝罪に向かうことができない場合もあります。そういった場合は、可能な限り早くメールを送り、お詫びの意思を示すのが一般的です。

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謝罪・お詫びメールのポイントと注意点

ビジネスにおいて何らかの問題が発生したら、まずは相手先へ来訪するか電話をして直接謝罪することが基本です。しかし、すぐに直接謝罪できない場合は、まずメールで謝罪やお詫びをしましょう。
メールでも相手に誠意が伝わるように、押さえておくべきポイントと注意点を紹介します。

1.できる限り早く対応する

謝罪する上で最も大切なのは、問題が発生したらすぐに連絡することです。問題が発生しても謝罪せずに案件を放置した場合、後からいくら丁寧なお詫びメールを送ったとしても誠意は伝わりません。なぜなら、「正式な謝罪をするまでは、こちらに非はないと考えている」と相手に思われる可能性があるからです。
問題が発生したらすぐにお詫びメールを送り、非を素直に認めていることを相手に伝えましょう。もし取引先が近場にあるのであれば、直接出向いて謝罪することも大切です。

2.問題が起きた原因と対応策を必ずセットで伝える

謝罪やお詫びのメールは、問題が発生した時点ですぐに送ることが望ましいですが、中身のないただお詫びをしているメールでは誠意は伝わりません。
必ず、「問題が発生した原因や経緯」と「対応策や予防策」を伝えるようにしましょう。
問題が起きた経緯や対応策などについての言及がないと、誠意が伝わらないだけでなく、ビジネスパートナーとしての信頼も失ってしまいます。謝罪やお詫びをすることも大切ですが、事態の把握をした上で相手が納得できるような謝罪メールを送りましょう。

3.メールだけでなく電話や対面での謝罪をする

前述の通り、本来であれば問題が発生した際に直接謝罪をするべきです。しかし、ビジネスシーンではすぐに謝罪に向かうことができない場合もあるため、一時対応としてメールを送ります。そのため、メールを送った後は電話や来訪をして、直接謝罪するようにしましょう。

また、すぐに直接謝罪できた場合でも、その後改めてお詫びの気持ちを伝えるメールを送信することも忘れてはいけません。

誠意が伝わる謝罪メールを作成する5つのポイント

ここからは実際にメールを作成する際に押さえるべき5つのポイントを紹介します。

1.件名で謝罪の意思を伝える

お詫びメールを送る際は、問題が発生したことをひと目で伝えられるよう、件名に謝罪メールだと分かる言葉や文章を入れましょう。
合わせて、謝罪の具体的な内容を盛り込んだり、ミスが起こった日時を入れたりするのもおすすめです。ただし、件名が長すぎるとメールの意図が伝わりにくくなるため、なるべく20～25字以内に抑えることが大切です。どうしても長くなる場合は、件名冒頭に【重要】などをつけて緊急性や重要性を伝えましょう。

2.問題発生の経緯を説明する

謝罪の意思を伝えるだけではなく、問題発生の経緯を報告することもお詫びメールの重要な役割です。「こういった原因があり、このようなミスをしてしまった」と事細かく説明することで、誠意が伝わりやすくなります。反対に原因の説明があやふやだと、相手に「自分たちのミスをごまかしている」と思われる可能性があります。どのような内容であっても、きちんと原因を説明して素直にこちらの不手際を報告しましょう。

3.対応策を添える

相手の信頼を取り戻すためには、謝罪と経緯の説明だけではなく、発生した問題への対応策を添えることも大切です。ミスをどうやって補填するか、今後同じ失敗をしないためにどうするかなどをきちんと説明することで、誠意が伝わるお詫びメールになります。

4.言い訳や弁解をしない

「トラブルに発展した要因が全て自分にあるわけではない」と言いたくなる場面もあるかもしれません。しかし、相手に言い訳をしていると受け取られると、その後の関係が完全に壊れてしまう可能性も考えられます。自分に非がある部分は素直に認めて、心を込めて謝罪することが大切です。
間違っても「そちらも確認しませんでしたよね」「私だけが悪いわけではありませんよね」などと、相手を責めるような言葉を口にしないように注意しましょう。

5.正しい敬語や丁寧語を使う

ビジネスメール全般に言えることですが、正しい敬語や丁寧語を使うようにしましょう。
特にお詫びメールのようなセンシティブな内容のメールを送る場合は、ちょっとした表現のミスがさらに印象を悪くする可能性があります。
よくある間違いとして「すみません」を「すいません」と記載してしまうケースがありますが、稚拙な印象を与える上に失礼にあたる可能性があります。 メールを送る前にはいつもより入念に、誤字脱字や表現の誤りがないかを確認しましょう。

謝罪・お詫びに使えるフレーズ

ここではお詫びメールでよく使うフレーズを、「軽い謝罪」「中程度の謝罪」「重い謝罪」の3つの場面に分けてご紹介します。

フレーズはあくまでもテンプレートです。そのまま使うと、「片手間に謝罪文を書いている」と思われる可能性が高く、不誠実なイメージを持たれやすくなるため、多少のアレンジを加えて使用しましょう。

軽い謝罪に使うフレーズと使用例

信用を失うトラブルに直結しない程度の小さなミスや、誤解を生んでしまったことに対するお詫びなど、改まって謝罪をするほどの大きなミスではなくともお詫びの気持ちを表現したいときに使用できるフレーズです。

中程度の謝罪に使うフレーズ

これらは軽い謝罪では失礼にあたりそうなトラブルが起こったときに使用する、軽い謝罪よりも少し丁寧な表現です。

使い方によっては、相手に不快感を与えてしまう可能性もあるため、謝罪をする際は単に言葉だけで謝るのではなく「自分が何に対して相手に迷惑をかけてしまったのか」を明確にして謝るようにしましょう。問題点を明確に表現した上で、謝罪のフレーズを使うように心がけることをおすすめします。

重大な謝罪に使うフレーズ

重大なトラブルを起こしてしまった場合の謝罪に使うフレーズです。すべての非が自分にあり、相手に一切の責任がない場合に使用します。

対応策を示すときに使えるフレーズ

お詫びのメールでは、問題が起きてしまった要因はもちろん、その後の対応や予防策を提示することが必要不可欠です。ここでは、対応策を示すときに使えるフレーズを紹介します。ご紹介しているフレーズはそのまま使うのではなく、アレンジを加えて、使用しましょう。

社外向けの謝罪・お詫びメール例文集

ここでは、社外向けのお詫びメールの文例とアレンジする際のポイントをご紹介します。

確認ミスに関するお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

この文例をアレンジする際は、例えば問題が発生した原因とその対応策を追加するのがおすすめです。なぜ確認ミスが発生したのか、同じミスを起こさないためにどう対処していくのかという点をきちんと説明することで、「問題にしっかり向き合っている」ということまで伝えられるお詫びメールになります。

納品スケジュールの遅延に関するお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

納品が遅れた原因と対応策に加えて、確実に納品ができる日にちも伝えると、テンプレートっぽさは弱まります。相手の不安を解消するためにも、「ご注文いただいた商品を本日配送しました」「〇〇日には、配送いたします」などと一言添えましょう。

請求書ミスや返金処理を行う場合のお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

お金に関する問題は、会社の信用にも影響します。問題が発覚した時点で速やかに連絡しましょう。返金対応が必要な場合は、返金期日も明記すると良いでしょう。

クレームに対するお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

謝罪の意思を伝えると同時に社内での事実確認とそれに対する改善をどのように行なっていくのかという意思表示をすることが重要です。該当の社員がいる場合には、必ず確認を取り、以後二度と同じ状況を作らないように話し合いましょう。

システム障害に対するお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

障害に関する謝罪は、「発生時間帯」「対象者」「事象」「原因」などを明記しましょう。また、顧客から問い合わせがくることもありますので、問い合わせ先を掲載しておくと良いでしょう。

社内向けの謝罪・お詫びメール例文集

最後に、社内向けのお詫びメールの文例とアレンジする際のポイントをご紹介します。

基本的には社外向けのメールと同じく迅速に正確に状況を伝えることが大原則です。その上で、社内の協力や手続きが必要な場合には必ず謝罪と同時に協力を要請しましょう。これを先延ばしにしてしまうと解決が遅れてしまいます。

不注意によるミスのお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

社内向けのお詫びメールは関係者を必ず送信先に入れるのを忘れないようにしましょう。適切な対処が行えれば、問題が未然に防げる可能性もあります。あくまで社内の仲間ですので、頼れる部分は協力を依頼することも大事な要件です。

個人的な事情のお詫びメール

業務上での都合ではなく、個人的な急用でのお詫びのメールを送る場合のメール例文です。メールの返信が遅れたことに対するお詫びメールのテンプレートですので、アレンジしてご活用ください。

【謝罪文の例】

【ポイント】

メールの返信が遅れた理由を書き換えるだけでも、テンプレート感を削減することができます。メールサーバーの不具合、確認漏れ、出張など、その時々の理由を伝えるようにしましょう。確認漏れのような改善の余地がある理由の場合は、「原因を明確にし、改善に努める」という旨まで添えると、より好印象なお詫びメールになります。

誠意が伝わるお詫びメールを送ろう

何らかのミスやアクシデントはどの企業にも起こりうるものであり、それが原因で顧客に不利益をもたらすことがないとも言い切れません。そこで大切になるのは、誠意をもって対応することです。まずは、相手先に出向いたり、電話をかけたりして直接謝罪しましょう。その上で改めてお詫びメールを送る際は、件名で謝罪の意思を伝えたり、文面で問題が発生した経緯や対応策を説明したりして、誠意が伝わる内容にすることが大切です。顧客に謝罪のメールを送る際は、ぜひ今回ご紹介した文例を参考にしてみてください。

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