顧客が会員登録やメルマガにサインアップしたタイミングは、企業やサービスに対して非常に高い興味を抱いている状態にあります。ここに初めて届けられるのが、ウェルカムメールです。そう考えると、ウェルカムメールの重要性がおわかりいただけることでしょう。第一印象によって、その後の顧客との関係性は大きく変わってくるものです。今回は、ウェルカムメールの役割と作成のポイントをご紹介します。すでに導入されている方も、見直しの際の参考にしてみてください。

ウェルカムメールの役割

まず、ウェルカムメールが果たす役割をご紹介します。「実は何となく送っていた」という方は、改めて確認してみてください。

不信感を与えない

顧客にとってウェルカムメールは「登録できたかどうかの確認」をする意味合いがあります。ウェルカムメールには、登録直後という大事なタイミングでレスポンスをすることによって、顧客に不安や不信感を与えないという重要な役割があります。

第一印象を決定づける

企業やサービスの第一印象を決定づける、という役割もあります。企業やサービスからの最初のアプローチとなるウェルカムメールのイメージは、強く顧客に影響します。もしここで離脱してしまった顧客が、再び戻ってくるという可能性は低いでしょう。登録していただいたことへの感謝の気持ちを文面に込めましょう。

最初に何をすべきかを伝える

顧客は新しく登録してくれたものの、新しいサービス内で何をすれば良いのかがわからない場合があります。そこでウェルカムメールによって、快適かつスムーズにサービスの利用を開始できるよう、顧客を誘導しましょう。サービスの利用開始にストレスを感じなければ、その後も利用を続けていただきやすくなります。

販促の大きなチャンス

ウェルカムメールは一般的なメルマガと比較すると、開封率は約4倍、クリック率は約5倍にも上るといわれています。それだけ顧客が高い関心を持っている状態にあるということです。そのためウェルカムメールは、企業やサービスにとっての大きな販促のチャンスを作る役割があります。具体的には「送料無料」や「◯％割引」といった、価格面でのお得感を出すと、コンバージョン率が一気に上がります。

ウェルカムメールのポイント

顧客にとっても企業にとっても多くの役割を持っているウェルカムメールですが、より効果的なウェルカムメールにするためにはどのような点に気を付ければよいのでしょうか。次に、ウェルカムメールを作成、配信する際のポイントをご紹介します。

歓迎の雰囲気を前面に押し出す

まずは登録していただいた顧客に対して、歓迎の気持ちを伝えることが大きな目的となります。宛名に顧客の名前を挿入して特別感を演出するなど、細かい心配りを取り入れましょう。反対に「このメールは自動返信で送信しています。返信はしないでください」といった、冷たい印象を与える文言はなるべく使わないで済ませたほうが効果的です。まずは「歓迎します」という雰囲気を大事にしてください。

送信はリアルタイムで

ウェルカムメールは、可能な限りリアルタイムで送信するのが望ましいです。顧客が登録をしてからウェルカムメールが届くまでの時間は、「きちんと登録できたのだろうか」と不安な気持ちでお待たせしてしまっている時間だと考えてみましょう。できるだけ早く送信するのが良いとおわかりいただけるでしょう。また開封率やクリック率に関しても、リアルタイムで送信すると開封率が約1.7倍、クリック率が約2.5倍もあったというデータもあります。確実に読んでいただくためにも、その後のクリック率を高めるためにも、ウェルカムメールは可能な限りリアルタイムで送信するようにしましょう。システムの関係である程度登録者がたまってからまとめて送るしかないという場合もありますが、効果を最大限発揮するためには、やはりリアルタイム送信にこだわりたいところです。

イメージの統一

Webサイトや実店舗と、ウェルカムメールのイメージを統一しましょう。Webサイトや実店舗を見て登録していただいた顧客は、届いたウェルカムメールの雰囲気があまりに違っていると驚いたり、気持ちが離れてしまったりするかもしれません。ブランドへの親近感やサービスへのロイヤルティを高めるためにも、一貫性をもったデザイン、雰囲気を演出しましょう。

CTAは少ないほど良い

ウェルカムメールを受け取ったということは、顧客にとっては何もかもが初めてだということです。サービスを満喫してほしいという気持ちからあれもこれもと勧めたくなってしまうかもしれませんが、多くを伝えすぎると結局は、肝心なことが伝わらなくなってしまいます。そのためウェルカムメールのCTAは、可能であれば1つにしておくのが理想です。1つであれば初めての顧客も迷ったり戸惑ったりすることなく、サービスを開始することができます。選択肢を絞ることで「次にやるべきこと」を明確化し、顧客をスムーズに誘導しましょう。CTAが1つに絞り切れないという場合でも、少なくとも1画面におさまる程度の数にしておくと親切です。

モバイルに対応したレイアウト

現在、約4割のメールはモバイルで閲覧されていると言われています。そのためデスクトップで開封されることしか想定されていないウェルカムメールだと非常に読みづらくなってしまいます。開封されはしても、読まれることなく削除されてしまう可能性もあります。このような事態にならないためにも、デスクトップとモバイルの両方を想定したレイアウトで作成しておきましょう。ウェルカムメールが作成できたら、自分のデスクトップやモバイルにテストで送信して、レイアウトを確認しておくとより確実です。

その他のメールの役割

ウェルカムメールで顧客の心を摑んでも、それはスタートに過ぎません。他にも適切なタイミングでメールを送信することで、顧客との良好な関係性を構築、維持していく必要があります。そこで次に、ウェルカムメール以外で顧客との関係性構築に役立つメールをご紹介します。

商品検索後のフォロー

商品やサービスを検索したまま購入していない顧客へのフォローメールです。検索したということは購買意欲が高まっている状態であると考えられるので、時間を空けて「おすすめ商品」として紹介する、または「買い忘れはございませんか？」というニュアンスでフォローのメールを送信すると効果的です。その際、検索から時間があまり空いていない、あるいはフォローメールが頻繁過ぎるといった送り方だと不快に思われてしまう可能性があります。注意して、適切なタイミングで送信しましょう。

記念日を祝うメール

顧客の誕生日や会員登録1周年記念日などをお祝いする内容のメールです。普段のメルマガなどとは違って、より特別感のあるアプローチすることができます。限定クーポンなど顧客へのささやかなプレゼントを添えると、企業への顧客のエンゲージメントをより高められるでしょう。

まとめ

ウェルカムメールの作成や送信にあたってのポイントをご紹介しました。顧客にとって、ウェルカムメールは企業の第一印象を大きく左右する最初のアプローチです。単なる登録確認の手段であると考えて事務的に済ませるのではなく、文字通り「歓迎する」という気持ちを込めて送信しましょう。企業と顧客の良好な関係性のきっかけになる効果が期待できます。すでにウェルカムメールを導入しているという企業も、これをきっかけに再度見直しをしてみてはいかがでしょうか。