メルマガは効率的なマーケティングを行えるため、人気の手段です。ですが、登録者を増やしても解約率・退会率が高ければ効果は半減してしまいます。そこで、メルマガの解約率・退会率を下げるための方法をお伝えします。

指標でみるべき数字に「解約率」がある

メルマガの指標とは？

メルマガを配信する際に、指標となる数字としては「開封率」や「クリック率」が代表的です。開封率は配信したメルマガがどれだけ開かれたかを示し、クリック率は本文に記載されたリンクがどれだけクリックされたかを示します。これらの数字を測定することで、メルマガの購読者がどれだけメルマガに興味を抱いているかを判定することが可能です。しかし、これらの数字以外にも重要な指標があります。それこそが「解約率」です。

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なぜ解約率が重要なのか

解約率は、どれだけの人がメルマガを解約したのかを表す数値で、これを測定することにより、どのくらいのメルマガ購読者が興味を失ってしまったのかを知ることができます。換言すれば、メルマガの解約率が高いということは、せっかく費用をかけて獲得した見込み客が離れてしまうということです。開封率やクリック率が高くても、解約率が高ければメルマガの効果も先細りになってしまいます。そのため、メルマガの運用では解約率を把握し、下げるために対策を立てることが必要です。また、メルマガの解約率を下げることは、メルマガを継続して購読している顧客の満足度を向上させることにもつながります。次は現状の把握に努めるために、解約率・退会率の平均を紹介します。

解約率・退会率はどのくらいが平均なのか

メルマガの解約率は業種によっても異なりますが、平均すると0.25％～1％程度とされています。パーセンテージだけをみると少ないように感じるかもしれません。ですが、この比率を実際の数値に当てはめると侮れない数値であることが分かります。仮に1,000人に配信している場合、そのうちの2人～10人が解約してしまうということです。メルマガの解約率が1％以上と多い場合は、対策を講じなければなりません。

メルマガを解約してしまうタイミングは？

メルマガを解約してしまうタイミングとしては、主に2つのきっかけがあります。1つめは、「メルマガの内容が期待していたものと違うことに気づいたとき」です。試しに登録してみたものの情報が得られないメルマガなら、早い段階で解約率が高くなります。そして、2つめのタイミングとしては、「未開封のメルマガが溜まってきたとき」です。あまり興味はないものの、わざわざ解約するほどではなかったり、しばらくしてから内容に興味を持てなくなってきたりした場合、少しずつ開封率が下がります。最初のうちは削除されたり、そのまま放置されたりしていることが大半です。ですが、フォルダに未開封のメルマガが溜まるようになってくると、削除や放置すら面倒になるため解約へと進んでしまいます。そのため、現在は解約していなくても、潜在的に解約の危機にあるユーザーがいることに注意しなければなりません。次は、こうした状態になることを避け、メルマガの解約率・退会率を下げるための方法を紹介します。

メルマガを退会する理由と退会率を下げる方法

メルマガの解約率・退会率を下げるためには、「なぜ顧客はメルマガ会員を退会してしまうのか」、この理由を突き詰めることが必要です。

理由1：ターゲットユーザー像とコンテンツ内容が噛み合っていない

解約率が高くなってしまう第一の理由は、ユーザーのニーズとあっていないことです。メルマガを受けとる人は内容に興味を持ってはいても、能動的に何かを購入しようと考えている人は少ない傾向があります。こうしたミスマッチを避けるためには、ユーザーにとってメルマガは、「受動的なコンテンツ」であることを意識することが必要です。例えば、情報収集の初期段階にあり、まだ購買意欲がないというユーザーに自社の製品情報を送っても、興味をひくことはできません。そのため、まずは読む人の興味をひくようなコンテンツを作成することが大切です。一般的に好まれるメルマガ情報としては、1つめに業界のノウハウや事例の紹介があげられます。特に企業向けの商品・サービスをあつかうメルマガの場合、なるべく読者にとって役立つ情報を中心にして、自社商品の紹介に特化しすぎないことがポイントです。2つめに好まれるコンテンツ内容として、業界の新着情報があげられます。即座に情報を配信できるメルマガのメリットを、最大限に活かすことが重要です。こうした、ユーザー側からは自発的には気づきにくい情報を配信することで、解約される可能性を下げることができます。

理由2：状況が変わり興味を失ってしまった/元から興味がなかった

メルマガの登録は最初から関心を持って登録する場合と、何かのついでに登録する場合の2パターンがあります。前者はすでに商品・サービスを購入していたり、必要とする時期を過ぎていたりするパターンです。例えば、就活サイトのメルマガに登録していて就職が決まった人や、ダイエット教室ならダイエットに成功している人などが当てはまります。こうした場合は、その後につながる商品・サービスをあつかっているかどうかで対策が変わります。就職後も役立つセミナーや、リバウンドを防ぐためのアフターフォローなども行っているなら、そのことを先に伝えて解約率を上げないことが重要です。あつかっていない場合は、配信していても効果がないため、あえてこちら側から解除をうながしたり、次回必要になったときの再登録方法を伝えたりすることも一つの手です。無駄に引き延ばすのではなく、次回へつながる仕組みを意識することも必要となります。
次に、後者はそもそもメルマガの内容自体には、興味を持っていないパターンです。例えば、景品や懸賞などの手段で登録者を増やした場合が、こちらに当てはまります。メルマガの内容自体には興味を持っていないため、目的を果たせば解約してしまう可能性も高いことが特徴です。そのため、こうしたキャンペーンの開催中は、新規ユーザーを特にターゲットとしたコンテンツ作りを行う必要があります。また、ときにはこうしたキャンペーンでの増加は、あくまで一時的に数値を上げるためのものと割り切ることも必要です。

理由3：読者への工夫や配慮が足りない

コンテンツの内容が良くても、それを外見から判断できなかったり、読みにくかったりする場合、読者の関心は低減し、解約率が上がってしまいます。このような問題を解決するためには、3つの対策が有効です。1つめは「件名の工夫」があげられます。何の目的で送られているか判断できないメールは、迷惑メールと間違えられたり、読むのを後回しにされて、そのまま忘れられてしまったりするため注意が必要です。そのため、件名には企業名とメルマガの目的を入れましょう。特にセールやキャンペーンなど、開催日時が限られているものは、その旨も入れる工夫が必要です。2つめの対策として、「情報を過不足なく伝えること」を意識する必要があります。情報が少なすぎると読む価値がないと判断されやすく、多すぎると読むのに疲れやすくなるということが問題です。そのため、伝えたい情報が多いときは前後編に分けるなど、読みやすい情報量にすることが求められます。そして、3つめの対策方法は、配信時間と頻度の工夫です。読むのが難しい時間に配信されたり、配信頻度が高すぎたりすると未読が多くなり、解約率の上昇につながりやすくなります。

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メルマガを工夫して解約率を下げていこう

メルマガは優れたマーケティング手段であると同時に、企業とユーザーとをつなぐ大切なコミュニケーション手段でもあります。ここで紹介してきた対策方法を取り入れ、解約率を下げ、ユーザーとの関係をより深めていきましょう。